#03: Le leadership de la direction

Pourquoi il est à la fois central et indispensable.

Salut à toi,

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Au sommaire:

• Un SMQ sans leadership c’est comme un train sans locomotive

• Le leadership dans l’ISO9001 v2015

• Pourquoi c’est important

• Comment le renforcer

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Temps de lecture : 7 minutes

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Un SMQ sans leadership c’est comme un train sans locomotive

Ta direction t’a confié la construction puis le pilotage du système de management de la qualité. Félicitations! Tu as fait tout ce qu’il fallait. Mais force est de constater que les résultats ne sont pas au rendez-vous…

Pourtant tu as formé tes pilotes de processus, monté une équipe d’auditeurs internes, développé les compétences de quelques managers de terrain sur les outils d’analyse de causes.

Mais… 😣

Les pilotes n’ont pas le temps de s’occuper de leurs processus. Les directives et les objectifs qui leurs sont fixés par la direction prennent le pas sur l’animation des processus. Ils te disent entre 2 portes qu’ils aimeraient bien en faire plus, mais qu’il ne peuvent pas.

Le dernier audit interne en production a été reporté. Le responsable de production n’a pas libéré les audités. Le précédent aussi avait été reporté.

Michel, le technicien de maintenance, est ennuyé par une panne machine qui réapparait pour la 3ème fois. Il aimerait bien qu’elle ne se reproduise plus. Malheureusement il n’en comprend pas bien la cause et aimerait que tu puisses te pencher sur le problème avec lui et l’aider à l’analyser. Mais son chef lui a dit que ce n’était pas nécessaire.

Hier, c’était la revue de direction. Tu avais plein de sujets à évoquer pour trouver des solutions et améliorer les résultats. Or comme l’audit de certification annuel est dans 2 semaines, la direction voulait savoir comment il se présentait. Cette discussion a occupé la moitié du créneau de la revue. Finalement la direction te remercie pour le super travail que tu effectues, te fait confiance pour finaliser le compte rendu de la revue et espère bien ne pas avoir de non conformités cette année.

Voilà une description, même pas exagérée, d’une entreprise dans laquelle le leadership de la direction est défaillant. Il y a des wagons, mais pas de locomotive… 😕

Le leadership dans l’ISO9001 v2015

Creusons cette notion de leadership. L’ISO 9001 l’évoque dans le chapitre §5.1.1. Rappel de certaines des exigences:

a) La direction assume la responsabilité de l’efficacité du système de management de la qualité;

Point. Ce n’est donc pas le responsable qualité. C’est la direction.

c) La direction s’assure que les exigences liées au système de management de la qualité sont intégrées aux processus métiers de l’organisme;

La qualité n’est donc pas uniquement l’affaire du service qualité.

e) La direction s’assure que les ressources requises pour le système de management de la qualité sont disponibles;

Les ressources c’est 3 choses: des équipements, du temps et de l’argent.

g) La direction s’assure que le système de management de la qualité atteint les résultats attendus;

Cela signifie que la direction demande des comptes et participe au pilotage du système de management.

h) La direction incite, oriente et soutient les personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité du système de management de la qualité;

La direction pousse et facilite la réalisation des activités liées au SMQ en soutenant les acteurs.

👉 Donc si on reprend l’exemple précédent avec une direction vraiment leader:

• Les pilotes de processus doivent être recadrés par la direction s’ils ne jouent pas leur rôle et les directives et objectifs qui leurs sont fixés doivent être cohérents.

• Les auditeurs internes et les audités sont libérés pour réaliser les audits et la direction les soutient. Les créneaux d’audit sont inclus dans la planification de la production.

• Le maintenancier est formé à l’analyse de causes et les créneaux d’analyse de pannes récurrentes sont légitimés.

• La revue de direction se concentre sur la revue de direction et n’est pas terminée sur un coin de table par le responsable qualité.

• L’absence de non-conformités en audit de certification n’est pas le fruit du super travail du responsable qualité, mais des efforts de tous les collaborateurs.

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Pourquoi c’est important

Le leadership de la direction ce n’est pas mettre à jour une fois par an une politique qualité et l’afficher. J’ai d’ailleurs toujours été très sceptique quand à son utilité, car dans les faits elle a très peu d’impact sur les collaborateurs (qui ne la connaissent généralement pas) et sur les résultats.

Donner le cap et poser un cadre

C’est à dire définir une stratégie, des objectifs à atteindre et une organisation le permettant. La finalité du SMQ ce n’est pas d’être certifié! C’est de permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs business.

Fixer des responsabilités et allouer des ressources

Pas dans l’absolu, mais précisément dans le but d’atteindre les objectifs et de réaliser la stratégie de l’entreprise. Une responsabilité sans les ressources pour la porter ça ne fonctionne pas. Allouer des ressources c’est aussi libérer du temps à des activités à première vue non productives (comme un audit ou une analyse de causes) mais qui contribuent à l’atteinte des objectifs stratégiques.

Etre garant de la bonne réalisation des activités prévues

Autrement dit demander des comptes et faciliter quand il y a des difficultés. Je pense qu’un dirigeant devrait participer aux revues de processus par exemple. C’est un bon moyen de mobiliser les acteurs, de faire comprendre que les résultats l’intéressent, qu’il veut savoir l’usage fait des ressources et surtout c’est par définition du pilotage d’activité. Oui, il y a les revues de direction me diras-tu, mais ce n’est pas suffisant.

Etre exemplaire afin de tirer tout le monde dans le même sens.

Les actes valent plus que les beaux discours. Une direction qui demande à ses managers une forte présence sur le terrain mais qui n’y met jamais les pieds, tu trouves ça cohérent? Moi, non. C’est pareil concernant le SMQ.

Comment le renforcer

Si le leadership de la direction est défaillant, c’est généralement parce qu’elle n’a compris ni ce qui est attendu d’elle, ni l’intérêt véritable d’un SMQ efficace.

Alors il va falloir lui expliquer!

Commence par l’utilité du SMQ

Casse absolument l’image “SMQ = conformité = certification” car tant que la direction a cette vision, tu ne pourras rien changer. Un moyen c’est de faire comprendre que la certification ne garantit en rien la performance de l’entreprise, ni la progression de ses résultats. La certification est certes utile, car elle pose un cadre en interne et ouvre des portes en externe, mais c’est tout.

Quand ce point est acquis, la direction comprend que répondre aux exigences des normes sur le SMQ peut avoir une utilité autre. Ce n’est pas juste une contrainte qui se superpose aux activités et au pilotage de l’entreprise (dans le but d’être certifié), mais surtout une opportunité. C’est une manière de piloter les activités! Faire vivre le système qualité et piloter l’entreprise, en réalité, c’est la même chose!

Du coup, un SMQ dynamique a pour vocation de permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs business. C’est avant tout un système de management. Il est au service de la réalisation de la vision et de la stratégie de l’entreprise. Donc du développement du business, de la rentabilité, de la pérennité. Il contribue à créer un avantage concurrentiel majeur qui repose sur la performance et la capacité d’amélioration en interne.

Là ça devrait commencer à parler à ta direction!

Puis son rôle pour atteindre les résultats

Attention à ne pas prendre ta direction de haut. L’idée n’est pas de lui apprendre la vie, mais plutôt de lui faire réaliser l’énorme impact que son comportement peut avoir.

Une fois qu’elle a compris la vraie utilité du SMQ, elle sera plus ouverte à le comprendre et s’y investir. Voir même à se former plus sur le sujet. Et donc à jouer son rôle de leadership.

C’est à ce moment que tu peux t’appuyer sur les exigences du §5.1.1 en les transposant sur des exemples concrets, liés notamment à ce qu’elle fait déjà bien ou moins bien, et ce qu’elle pourrait faire évoluer.

Par exemple: aller à une revue de processus et légitimer la mission de pilotage confiée à son pilote, tout en écoutant ses besoins en ressources.

Pour finir retiens bien que faire progresser le leadership de ta direction est à considérer comme une activité à part entière. Car si la mayonnaise (de Dijon) prend, les performances de ton SMQ vont s’envoler! Et si elle ne prend pas, ces mêmes performances vont stagner…

Allez, c’est tout pour aujourd’hui! 😁

Je te dis à bientôt,

Benoit

PS: Si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉

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