#16: L'échelle des comportements
Décrypter le comportement des collaborateurs pour évaluer leur culture qualité.
Salut à toi,
bienvenue à ce 16ème Rendez-vous Qualité, nous sommes désormais 1583! 🤩
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Allez hop!
Temps de lecture : 7 minutes
Au sommaire:
L’actualité
La question de la semaine
Culture et comportement
L’échelle des comportements
L’actualité
Le covid ne m’a toujours pas lâché, il est coriace… Et moi aussi! 😅 Je jongle ces derniers jours entre des prestations de coaching, des cours, les préparatifs de MISSION QUALITE et du repos forcé.
Pour rappel MISSION QUALITE c’est le programme en ligne qui va t’aider à trouver du sens et de la sérénité dans ta fonction qualité / QSE, à agir sur les leviers dont tu disposes et à apprendre à prendre ta place tout en posant des limites.
Pour in fine réussir à embarquer la direction et les collaborateurs dans la démarche mais aussi t’éviter de te cramer et pire, finir en burn out.
Je donnerai la nouvelle date de démarrage dès que le covid voudra bien me laisser tranquille!
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La question de la semaine
Chaque semaine je réponds à une question d’une lectrice ou d’un lecteur. Si tu souhaites m’en poser une: ça se passe ICI. 😊
Hello Benoît,
Je suis en alternance depuis 2 ans en qualité, et pour ma toute dernière année d'étude je dois fluidifier le passage jalon KOM sur les projets au sein de mon entreprise. Ce passage nous pose problème, on le refuse souvent et si tu rates le lancement du projet bah... Compliqué d'avoir un projet derrière qui tient la route. Comment faire entendre aux métiers que la qualité peut leur apporter du bénéfique sur ce passage ? Comment est-ce que ça peut être accepté quand ça vient d'une femme, plus jeune, avec moins d'expérience professionnelle ? Merci à toi
Alix.
Merci Alix pour tes 2 questions. Je vais répondre à la première aujourd’hui et garder la seconde pour la semaine prochaine. 😉
Par KOM je comprends kick off meeting (ou reunion de lancement en français), qui marque le début de la phase de réalisation du projet. C’est un moment clé de partage et de clarification d’informations entre les parties prenantes du projet, ainsi que de lancement de sa dynamique.
Commence par regarder les projets précédents: les KOM ont-ils eu lieu, si oui comment, quand, avec qui, si non pourquoi? Pour chaque projet: quelles difficultés ont été rencontrées, quelles causes, auraient-elles pu être anticipées... Essaie d’avoir un panorama factuel de la situation.
Normalement il y a un chef de projet, qui déploie une méthode de gestion de projet. Si dans cette méthodo il y un jalon KOM, et bien le chef de projet doit le réaliser. Si ce n’est pas le cas: soit il y a un problème organisationnel (temps, dispo etc…) et c’est la dessus qu’il faut travailler, soit il y a un problème de management.
Essaie d’identifer les personnes influentes. Ce ne sont pas les métiers qui font la méthodo de gestion de projet, donc s’ils freinent c’est probablement parce que l’une ou l’autre forte tête n’a pas envie de changer sa manière de procéder… Par contre il y en a probablement d’autres qui sont plus favorables et demandeurs: essaie de te rapprocher d’eux et de t’appuyer sur eux.
Pour finir: enlève le mot qualité, il dresse parfois des barrières! L’objectif ne doit pas être que la qualité apporte quelquechose, mais que toi, en te basant sur les problèmes passés, sur les bonnes pratiques de gestion de projet, tu as des propositions dans l’intéret des membres des équipes projet et de la réussite des projets.
Culture et comportement
Le premier enjeu de la fonction qualité, c’est la conformité. Celle des produits, des services, celle de l’organisation vis à vis de normes. Elle permet d’obtenir des certification et un certain degré de satisfaction client.
Mais le deuxième enjeu, c’est l’amélioration. C’est à mon sens le plus intéressant tant pour les entreprises, car synonyme de gains, que pour les qualiticiens, car il apporte de la stimulation et du sens dans le travail.
Sauf qu’il y a un hic: améliorer implique de changer. Faire différemment, faire mieux, obtenir de meilleurs résultats ne peut pas avoir lieu sans rien changer.
Changer quoi? Les procédures, les outils, les produits? Oui, c’est nécessaire. Mais pour que la démarche d’amélioration soit pérenne et réellement efficace , ce qu’il faut changer ce sont d’abord les comportements. Or les comportements sont dépendants de la culture. Celle de l’entreprise mais aussi celle de chacun.
Culture
C’est un ensemble d’idées, de valeurs, de croyances, de normes qui caractérisent une entreprise et se traduient dans notre manière de penser. Elle prédétermine nos compréhensions et interprétations face à une situation, des enjeux, des problématiques.
Comportement
C’est notre manière d’agir face à une situation, sous l’influence de notre culture. Notre comportement dans l’entreprise est donc une résultante tant de notre culture personnelle que de la culture d’entreprise.
Or l’ensemble des actions ayant lieu au quotidien dans l’entreprise ne sont rien d’autre que la somme des actions réalisées par chacun des collaborateurs. Certaines sont prévues, car directement liées au métiers. D’autres ne le sont pas, car elles résultent d’aléas ou de difficultés.
Amener du changement signifie faire agir différemment, tant en mode normal qu’anormal.
On comprend donc que pour rendre possible l’amélioration de la performance de l’entreprise, de ses résultats, de la satisafction client, il est nécessaire de faire évoluer les manière d’agir de chacun. Donc les comportements. Donc la culture.
L’échelle des comportements
Un bon point de départ consiste à identifier où nous en sommes tant collectivement qu’individuellement dans nos comportements.
Considérons le mode anormal, à savoir l’apparition d’un problème. Ca peut être une réclamation client, une panne, une rupture de stock, un accident… N’importe quel aléa.
Comment réagirions-nous collectivement et comment réagirait chaque collaborateur individuellement?
Allons nous ignorer le problème? L’éviter? Nous en débarrasser? Ou plutôt l’assumer, chercher à le corriger, voir même le prévenir?
Ces différents types de comportements ne se valent pas tous: certains seulement traduisent une démarche d’amélioration, une attitude positive face au changement.
L’échelle des comportement est un outil qui recense et hiérarchise les différents comportements possibles face à un problème. Elle est schématisée ainsi:
Elle se décompose en quatre zones:
Rouge: ignorance et refus du problème. Ancun changement n’est possible et tous les freins sont sérés pour l’empêcher purement et simplement.
Orange: comportement d’évitement du problème et donc des changements nécessaires pour le résoudre.
Jaune: acceptation et traitement des conséquences du problème. Un début de comportement favorable.
Vert: analyse des causes, correction, prévention. Le problème est considéré comme une source de progrès.
Si dans l’entreprise nous sommes collectivement ou individuellement dans le vert, cela traduit un terreau culturel compatibles avec une demarche d’amélioration proactive. Le changement est accueilli et ce la se traduit dans les comportements.
En revanche, si nous sommes dans le rouge, l’orange ou le jaune, on va devoir trouver comment faire évoluer la culture, et donc les comportements, avant de pouvoir espérer tirer profit d’une démarche d’amélioration.
En effet rien ne sert de lancer des groupes de travail, déployer des méthodes de résolution de problèmes ou des outils innovants si globalement les collaborateurs ne voient pas les problèmes ou ne se sentent pas concernés!
Comment faire évoluer la culture au sein de l’entreprise?
C’est le sujet du prochain numéro!
On s’arrête là pour aujourdhui et rendez-vous la semaine prochaine,
Benoit
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