#26: Favoriser le signalement des incidents
Des incidents se produisent tous les jours en entreprise et on les voit. Mes conseils pour qu'ils soient signalés au maximum par les collaborateurs.
Salut à toi,
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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
L’actualité
La question de la semaine
Favoriser le signalement des incidents
L’actualité
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La question de la semaine
Chaque semaine je répond à une question de lecteur(rice). Si toi aussi tu souhaites me poser une question, ça se passe ICI.
Benoit,
Comment intégrer les exigences de l’ISO 9001 dans un système de management sécurité et environnement déjà fonctionnel ?
Johana
Merci pour ta question Johana. En général ça se fait dans l’autre sens. On voit plus souvent un premier système qualité (9001) qu’on étend à l’environnement (14001) et à la sécurité (45001), pour aller vers un système intégré.
Dans ton cas, je pense qu’il faut commencer par s’appuyer sur les bases, comme le système documentaire, les indicateurs et les plans d’action d’amélioration. Mais la question de fond c’est: des processus ont ils été définis, décrits et sont-ils pilotés ? Car l’approche processus n’est ni une exigence 14001, ni 45001… mais 9001.
Autre point: rien n’oblige à intégrer les systèmes. Il est possibles de fonctionner en parallèle. C’est utile surtout si les enjeux, les exigences et les poids respectifs sont différents entre les trois domaines. L’intégration quant a elle trouve sons sens dans l’optimisation des ressources, en rendant des activités communes.
Puis la finalité n’est pas la même. Pour la qualité ce sera la performance des processus et celle du produit vs la satisfaction client. Donc une nécessité d’organiser ces aspects non abordés en 14001 et 45001.
Pour finir, je te recommande de repartir des exigences normatives, en commençant par les chapitre 4 à 6 et de les considérer sous l’angle QSE, puisqu’elles sont communes: enjeux, parties intéressés pertinentes, politique, objectifs, risques et opportunités. De la devrait découler l’organisation a déployer en cohérence avec cela. Et tu verras ce qui doit être ajouté, mutualisé ou différencié en fonction des exigences des chapitres suivants.
Favoriser le signalement des incidents
Dans la vie quotidienne des entreprises, plein de problèmes survienennt au quotidien. Certains sont sans incidence mais d’autres génèrent des conséquences plus lourdes: production de rebuts, réclamations, accidents du travail…
La difficulté réside dans le fait de les détecter avant qu’ils ne produisent leurs effets, ce qui permet de les analyser, de les traiter et d’éviter qu’ils ne se reproduisent. Pourquoi c’est difficile? Mais parce que tu ne peux pas être partout, ni tout voir, tout simplement.
Heureusement tu disposes de ressources qui peuvent participer à cette traque des incidents: tous les autres collaborateurs. Ils sont tes yeux et tes oreilles. Enfin à condition qu’ils jouent le jeu et que toi tu facilites cela.
Un dispositif simple et engageant
La première étape consiste à définir une organisation, c’est à dire mettre en place un dispositif qui permette aux collègues de signaler ce qu’ils détectent et à toi de collecter les informations.
Sous quelle forme? Ma préférence va au digital: un formulaire en ligne, accessible un lien ou un QR code, voire une application mobile. Les avantages sont nombreux, tant concernant la déclaration, que la collecte et que le traitement. Par contre il présente deux limites: il n’est pas déployable dans tous les environnement de travail (saleté, risque ATEX…) et il requiert que les collègues disposent d’un smartphone qu’ils puissent utiliser.
J’ai aussi connu des systèmes papier qui fonctionnaient très bien, à base de petites fiches a remplir, disseminées sur des présentoirs. L’avantage c’est que c’est simple et utilisable quasiment partout. Le principal inconvénient par contre est la collecte des informations, car il va falloir soit aller les chercher, soit se les faire envoyer.
En revanche, quelque soit le type de dispositif choisi, les trois points clés pour son efficacité sont les suivants:
Aucune question à se poser
Le collègue qui veut signaler un incident dont il est témoin doit avoir un accès immédiat au moyen de le faire. Toute friction à ce moment augmente le risque qu’il n’aille pas au bout de sa démarche et passe à autre chose. Par exemple: si tu utilises un formulaire PDF rangé dans le serveur qui abrite le système documentaire, au fin fond d’un sous-dossier. Le collègue le cherche, mais ne le trouve pas. Il t’appelle pour te demander, pas de bol, tu es en réunion et ne réponds pas. Bon à ton avis que va-t-il faire? Il retourne bosser et tu viens de perdre une info intéressante. C’est pour cela que le smartphone est intéressant: il est dans la poche.
Rapidité
Ensuite ton formulaire doit être le plus court et facile à remplir possible. Ton objectif à ce moment précis ce n’est pas de récupérer des informations hyper complètes et détaillées, c’est de savoir l’existence d’un maximum d’évènements. S’il faut une demi-heure pour répondre à 30 questions, c’est mort. Le collègue risque d’arrêter en cours de route. Par exemple je ne suis pas favorable au fait d’inclure des questions relatives à l’analyse des causes de l’incident. Ce sont des infos qui seront générées plus tard dans le processus.
Expérience agréable
Tu sais peut être que j’aime faire le parrallèle entre le parcours client en marketing et l’implication dans la démarche qualité. Pour maximiser les chances que le collègue passe à l’action (achète), puis qu’il le refasse et incite même les autres à le faire, chaque interaction doit être associée à une émotion positive. Donc il faut chercher à ne pas en générer de négatives. Frustration de ne pas trouver le formulaire, incompréhension des questions, cases trop petites, ne pas savoir quoi faire de la fiche une fois remplie, aucune nouvelle par la suite etc… Mets-toi à la place du collègue, imagine ce qu’il pourrait ressentir et adapte ton système pour que ce soit positif.
Inciter à la déclaration
Une fois ton dispositif déployé et optimisé, il convient de pousser les collègues à y recourir. Pour cela tu peux utiliser trois leviers.
Formation
Cette étape est fondamentale. Tes collègues doivent absolument être informés de ce qui est attendu d’eux et formés à le faire. Concrètement celà signifie qu’ils doivent savoir quels types d’évènements signaler, si ça ne concerne que les produits, si ça inclus les situations à risques, s’ils peuvent émettre des idées d’amélioration… Qu’ils doivent savoir comment le faire: montrer l’outil, les faire le manipuler, signaler un évènement avec eux étape par étape. Ca prends du temps, mais c’est crucial. Un mail informant de la mise à disposition du nouvel outil ne suffit pas. Et qu’enfin ils doivent comprendre pourquoi c’est important de le faire, c’est à dire les risques que cela permet de maitriser et les gains pour l’entreprise.
Récompenses
En parlant de gains, tu peux aussi en envisager un directement pour les personnes qui signalent un incident. Ca peut être une prime en euros ou des cartes cadeaux, peut être pas sytématiques, mais pour les signalements les plus significatifs ou pour les personnes qui signalent souvent. Je sais que ce n’est pas facile à faire passer auprès d’un dirigeant, mais crois moi, pour l’avoir expérimenté, c’est hyper efficace! Un de mes anciens employeurs payait 27€ pour le signalement d’une situation à risque avérée et l’émission d’une suggestion d’amélioration retenue. C’était un budget, mais surtout un investissement gagnant au regard des problèmes évités et des progrès réalisés.
Gamification
L’autre moyen d’inciter les collègues c’est d‘apporter de la gamification. Rendre ludique le fait de participer au signalement des incidents. Plusieurs manière de procéder. Par exemple tu peux faire gagner des points à chaque signalement et tenir un classement des meilleurs signaleurs. Tu peux aussi lancer des challenges ponctuels sur une durée limitées, comme une “semaine de la détection”. L’envie de participer, voire de gagner, va contribuer à faire passer les collègues à l’acte.
Faire preuve de reconnaissance
La dernière étape consiste ensuite à pérenniser, c’est à dire à faire en sorte qu’une personne qui à signalé un incident le fasse à nouveau par la suite, le fasse de plus en plus et incite ses collègues à le faire.
En marketing on est sur l’optimisation des phases de rétention, d’augmentation du revenu et de recommandation. Ou comment faire pour qu’un client dépense à nouveau, plus et devienne un ambassadeur.
Là encore, voici trois axes à explorer.
Dire merci
D’abord il faut systématiquement remercier celui qui a remonté un incident. Cela envoie le message que sa contribution a été perçue, qu’elle est importante et qu’elle est prise en compte. Sans cela, il pourrait se poser la question de l’utilité de son action et décider de ne pas la rénouveler.
Feedback
Puis, après le traitement des faits signalés, il convient d’informer la personne des suites données. Quelles actions ont été mises en place, quelles conséquences elle a permis d’éviter, quels changements cela a-t-il apporté. C’est vrai aussi dans le cas où l’évènement signalé ne débouche sur rien, parce que peut être on l’a jugé peu significatif ou non prioritaire. Là aussi, on en informe la personne.
Communication
Pour terminer, tu peux inclure des mises en avant dans la communication interne de l’entreprise. Chez mon employeur qui payait les signalements et les suggestions d’amélioration, le CODIR se réunissait une fois par trimestre pour voter pour les trois meilleurs. Les personnes en question recevaient une prime plus conséquente, à trois chiffres. Ils étaient invités à un petit déjeuner avec le CODIR et leur manager, au cours duquel leur était remis un chèque factice correspondant à leur prix, comme à la télé. Puis les résultats etaient communiqués à l’ensemble du personnel, photos à l’appui, avec des remerciements et l’explication des raisons pour lesquelles ils avaient été retenus. Je peux te garantir que cela incitait les collègues à vouloir être à leur place et eux mêmes à poursuivre leurs efforts.
Voilà tu disposes maintenant de conseils applicables pour augmenter le nombre d’évènements indésirables signalés. Souviens toi bien que l’objectif est là, car plus tu en as, plus tu disposes de matière pour limiter les conséquences et alimenter l’amélioration. Il ne te reste plus qu’à les mettre en oeuvre et me dire les résultats que tu parviens à obtenir.
On s’arrête là pour aujourd’hui!
A la prochaine,
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉
Merci Benoit pour cet article qui tombe à pic ! :)