#30: De l’importance du terrain en qualité
Un système de management de la qualité doit être au service de l'entreprise. Or la réalité de l'entreprise se trouve sur le terrain.
Salut à toi,
bienvenue à ce 30ème Rendez-vous Qualité, nous sommes désormais 3091! 🤩
Je remercie le sponsor de cette édition qui permet de garder la newsletter gratuite pour les lecteurs:
Cognilearning, la solution e-learning pour booster l’accueil, la prévention et la formation QSE des nouveaux arrivants, des intérimaires, des entreprises extérieures, des salariés, des transporteurs et des visiteurs.
Si ce n’est pas déjà le cas, voici comment je peux t’aider:
Mission Qualité: le programme collectif pour t’améliorer et t’épanouir dans la fonction qualité/QSE. (Clôture des pré-inscriptions le 17/03!)
Le Village QSE: la communauté pour échanger et te sentir moins seul.
Conseil en ligne: l’accompagnement individuel sur tes problématiques.
Audit Réussi!: apprend à mieux préparer tes audits de certification ISO.
(50% offerts pour les lecteurs de la newsletter avec ce lien! 🎁)Memes QSE: télécharge tous mes memes en format modifiable.
Le sponsoring: promeut ton entreprise auprès des lecteurs du Rendez-vous Qualité.
Allez hop, c’est parti!
Temps de lecture : 9 minutes
Au sommaire:
L’actualité
De l’importance du terrain en qualité
L’actualité
MISSION QUALITE
Lundi j’ai mis en ligne la nouvelle page de présentation du programme MISSION QUALITE et j’en suis assez fier (oui, oui, c’est du fait maison!).
Son objectif c’est de te faire progresser en qualité/QSE, mais pas au niveau de la maitrise des normes, des audits ou des outils. Parce que majoritairement le problème n’est pas là! Il se trouve plutôt dans les difficultés à convaincre et embarquer les autres dans la démarche. C’est vrai avec les dirigeants, les managers et l’ensemble des collaborateurs.
Alors on travaille ensemble durant cette formation sur la raison d’être de la fonction. On aligne notre posture avec nos aspirations. On explore les techniques du marketing pour mieux vendre la démarche. On apprend à communiquer plus efficacement. Et puis on s’améliore aussi concernant notre organisation personnelle, ce qui commence par apprendre à dire non pour ne plus se faire manger son temps.
La prochaine session aura lieu du 13 mai au 05 juillet prochain. Tu peux te pré-inscrire jusqu’au 17 mars. Cela te permettra d’être prioritaire pour rejoindre l’aventure.
Tu te demandes si MISSION QUALITE est fait pour toi? Viens m’écouter en Live sur Linkedin mardi 12 mars à 13h: je te présenterai le programme en détail ainsi que les bénéfices que les 60+ personnes qui l’ont déjà suivi en ont tirés. Inscriptions au Live ici (un replay sera disponible dès la fin du Live, sur le même lien).
Je donnerai également les tarifs pour y participer en tant que particulier ou via un financement par ton entreprise.
Amendement de l’ISO 9001
L’ISO 9001 a été amendée le 23 février dernier, avec l’introduction d’une exigence liées aux enjeux consécutifs aux changements climatiques. Si tu as raté l’info et pour tout savoir, tu peux relire ma newsletter dédiée au sujet. Pour rappel le gros point qui reste flou c’est de savoir quand l’amendement sera considéré comme un critère d’audit effectif. Je n’ai pas de nouvelles.
L’AFNOR a publié un article cette semaine (ICI) qui confirme les infos que je t’ai données la semaine dernière. 😎 Et notamment le fait que l’IAF doit fournir des instructions ultérieurement concernant l’intégration de l’amendement dans les audits de certification. On n’est pas plus avancés…
De l’importance du terrain
Depuis quelques temps j’accompagne Jennifer (👋) qui est étudiante en Master 2 QSE-RSE en alternance. On se voit en visio 1h30 par semaine et je joue un rôle de tuteur/coach pour elle. C’est la discussion que nous avons eu hier qui m’a inspiré cet article! Merci à toi. 😉
Pourquoi le terrain c’est important
La semaine dernière Jennifer a réalisé son premier audit QSE sur un chantier de son entreprise, qui conçoit et fabrique des installations photovoltaïques. De nombreux points à corriger ou améliorer en sont ressortis, dont elle n’avait pas connaissance jusque là (risque chimique, travail en hauteur, papiers des véhicules, co-activité…). Une révélation quand à l’utilité de passer du temps sur le terrain!
Ce qu’elle a constaté et qui semble évident quand on le dit, c’est que les vrais risques, tant en qualité, en sécurité ou en environnement, ils sont sur le terrain. Le document unique dit qu’il existe un risque associé aux produits dangereux? Une des actions pour y faire face est la mise en place de bacs de rétention. On recote le risque, son indice de criticité a baissé grâce à ce moyen de maitrise. Super, on est content! Et sur le terrain: Jennifer a constaté l’absence de rétentions…
Le terrain c’est aussi l’endroit ou l’entreprise crée la valeur ajoutée qu’elle vend à ses clients. En dehors des prestations intellectuelles ou de certains services, cette valeur prend forme dans des ateliers, des entrepôts, sur des chantiers. Une partie de l’activité en lien avec la qualité se fait au bureau mais n’oublions pas que sa seule finalité c’est de rendre possible et maximiser cette création de valeur, pour l’entreprise et pour les parties intéressées.
Enfin sur le terrain, il y a les collègues. Toutes ces personnes qui oeuvrent au quotidien et contribuent au projet global de l’entreprise. La valeur ajoutée ce sont eux qui la créent. Donc tu as tout intérêt à les côtoyer aussi souvent que possible! Virginie et Michel ce ne sont pas des contacts dans ton téléphone ou ta boîte mail. Ce sont des vrais personnes qui exercent une influence sur la performance du système de management et de l’entreprise toute entière.
Quand et comment aller sur le terrain
Un temps passé sur le terrain peut prendre de nombreuses formes, plus ou moins encadrées. Commençons avec celles qui le sont le plus, car leur déroulement, leur planification, leurs participants sont prévus et définis.
les audits:
Ils peuvent être des audits du système, des processus de fabrication, du produit, de respect des standards, des visites comportementales… Dans tous ces exemples des personnes, dont tu peux faire partie, sont formées pour réaliser une mission sur le terrain de vérification de conformité et d’amélioration. Les timings, les durées, les protagonistes sont établis. L’avantage de ce cadre réside dans le fait de légitimer et d’imposer cette présence terrain.
les gemba walk:
Ce format de visite terrain repose plus sur l’observation que l’évaluation. On va observer les opérations de création de la valeur, sur le lieu où elle est créée. On prête attention aux actions réalisées, on écoute, on identifie d’éventuelles difficultés, on envisage des possibilités d’amélioration.
les analyse de risques:
Moins encadrées peut être que les audits, les analyses de risques comportent une partie terrain pour être pertinentes. Essaye de faire un document unique sans mettre un pied dans l’atelier, tu pourras attendre longtemps avant qu’il ne soit représentatif de la réalité! C’est vrai aussi pour les analyses de risque des produits ou des processus de fabrication: les modes de défaillance d’une AMDEC il faut aller les discuter et les évaluer sur le terrain.
les analyses suite à incident:
Ca peut être suite à une réclamation, une crise de rebuts, un accident du travail, un déversement accidentel de produits… Quand un incident se produit on a besoin d’être sur le terrain pour comprendre ce qu’il s’est réellement passé. Quel a été l’enchainement des évènement, où se situe la cause immédiate, quelle est la cause racine? On peut imaginer d’aller ensuite poursuivre l’analyse et faire par exemple un 5 Pourquoi en salle. Mais si on n’a pas collecté les informations sur le terrain au préalable, on risque de passer à côté du problème.
Après ces manières plutôt encadrées de passer du temps sur le terrain, passons à celles que je préfère: les informelles.
la tournée des popottes:
Je ne ais pas si c’est le terme officiellement reconnu, mais pour moi ça consiste tout simplement à allez dire bonjour aux collègues sur le terrain et leur demander comment ils vont. Sans casquette d’auditeur, sans agenda, sans rien à vérifier. Plutôt être présent, montrer de l’intéret et construire au fur et à mesure le relationnel. J’aimais faire cette tournée tous les jours, de manière régulière et volontairement prévisible, donc le plus souvent possible à la même heure. Pourquoi? Parce qu’ainsi le jour où un collègue de l’atelier avait un truc à me dire, une modification à me montrer, un avis à me demander, il savait qu’à ce moment-là je serais accessible et disponible pour l’écouter.
à l’improviste:
Quand je coinçais sur un sujet, j’allais faire un tour dans l’atelier. C’est pas plus bête que ça. En général ça me ramenait à la réalité et ça me donnait des idées. En même temps ça me permettait d’entretenir mon relationnel avec les gars et, je dois le reconnaitre, ça leur rappellait aussi que je pouvais débarquer à tout moment. Car qui dit faire la tournée des popottes ou passer à l’improviste ne dis pas fermer les yeux sur des situations anormales ou des standards non respectés.
Les bonnes pratiques pour que ce soit utile
On a compris qu’aller sur le terrain était important, qu’il existait plusieurs manière de procéder, maintenant: comment s’assurer que ces moments sont les plus utiles possible? Je réponds: l’observation et l’échange.
D’une part il convient d’avoir les yeux grands ouverts quand on est sur le terrain, en permanence! C’est le principe même du gemba walk et c’est implicite à l’audit qui demande de constater. Regarder attentivement, observer, comprendre.
Attention à ne pas se borner au périmètre de l’activité qu’on est venu réaliser. Par exemple si je dois faire une visite comportementale auprès de Michel et que je vois un problème de 5S sur un poste de travail à proximité, je ne vais pas fermer les yeux! J’irais voir de quoi il en retourne dès la fin de ma visite.
Lorsque qu’on réalise un exercice cadré on a ce risque d’être trop à fond dans ce qu’on a prévu, ce qui n’est plus vrai lors de la tournée des popottes ou des visites à l’improviste, puisque par définition il n’y a pas d’attendu particulier.
J’ai dit observer, selon la typologie d’activité on peut ajouter les autres sens : écouter, sentir, qui peuvent signaler des dysfonctionnements ou de l’agitation.
D’autre part l’observation présente une limite: on ne voit que ce qu’on peut voir! Or les protagonistes du terrain, les collègues, eux ils voient beaucoup plus que nous. Pour deux raisons simples: d’abord c’est leur lieu de travail donc ils y passent bien plus de temps. Même si je vais une heure par jour dans l’atelier, ce sera toujours 6 heures de moins que Michel! Ensuite parce que tout n’est pas visible.
C’est pourquoi le second élément primordial c’est l’échange et le communication. Parvenir à ce que Michel me disent ce que je n’ai pas pu voir par moi-même, qu’il me previennent quand il se passe quelque chose que je devrais venir voir. Qu’il me fasse part de ses idées d’amélioration. Qu’il signale les incidents. Et quand je discute avec lui, quand je l’audite, qu’il communique avec moi de manière honnête et transparente.
Comment favoriser cela? En créant un climat de confiance et en adoptant une posture d’ouverture. Si tu débarques dans l’atelier uniquement pour les audits et en mode sniper, ça va être difficile de favoriser le dialogue. Par contre c’est là que la tournéee des popottes prends toute son importance, parce qu’elle développe et entretiens les relations.
Dernier conseil: prendre quelques minutes pour discuter avant de poser des questions, typiquement pendant les audits. En faisant parler le collègue de tout et de rien, en prenant sincèrement de ses nouvelles, il sera plus enclin à conserver cette attiude ouverte par la suite.
Enfin si tu veux être sûr de mettre toutes les chances de ton côté, tu peux t’inspirer de Jennifer: elle est arrivée sur le chantier avec des chouquettes pour ses collègues! 😁
On s’arrête là pour aujourd’hui!
A la prochaine,
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉