#33: Es-tu irréprochable?
Plus souvent qu'on ne le pense, nous, qualiticiens, sommes à l'origine des embuches qui freinent le développement de la culture qualité.
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Allez hop, c’est parti!
Temps de lecture : 8 minutes
Es-tu irréprochable?
Cette semaine j’ai tourné des vidéos pour une formation aux soft skills de l’auditeur interne. Tu n’y auras pas accès car c’est une commande spécifique pour un client, mais ce projet m’a fait réfléchir et inspiré cet épisode du rendez-vous Qualité.
Je parle dans cette formation des objectifs de l’audit interne et de la posture, des attitudes, des soft skills que doivent mobiliser les auditeurs, dans le but d’atteindre ces objectifs.
Car se fixer des objectifs, s’organiser pour les atteindre, mener des actions c’est bien, mais sans les bons comportements et sans les postures adaptées, on risque de saboter la mise en oeuvre. Le message est assez parlant sur ce même, je crois:
Ça m’a donné envie de faire le parallèle avec les démarches qualité plus globalement. Et tes attitudes et tes postures à toi.
Ce que je constate trop souvent
Pour tout te dire, cette question de la posture du qualiticien, c’est quelque chose que je rencontre régulièrement dans mes accompagnements de responsables qualité / QSE.
Voici deux exemples de discussions qui reviennent fréquemment:
“- Je suis épuisée de courir derrière les pilotes de processus et de devoir sans cesse leur rappeler de mettre leurs indicateurs à jour. Si bien qu’au final je dois le faire pour eux avant la revue de processus, avant la revue de direction, avant les audits de certification…
- Je vois. Du coup tu penses qu’ils ne s’impliquent pas et s’en fichent.
- Oui! Comment changer cela?”
“- Ma direction me confie totalement l’organisation, la préparation, l’animation de la revue de direction, ainsi que la réalisation du rapport. Lors de la dernière, on n’a pas eu le temps de terminer, alors elle m’a dit de finaliser le rapport moi-même sur les sujets non abordés, et qu’elle le validerait ensuite si je le voulais. Elle m’a dit qu’elle me faisait confiance. J’ai eu beau lui répéter que c’était une exigence de l’ISO 9001, que sa présence était requise, qu’on serait audité dessus à l’audit de certification dans un mois, ça n’a rien changé.”
Est-ce que tu vois où se situe le problème, dans ces deux situations?
Dans la première, quel est le message envoyé aux pilotes de processus? Que la responsable qualité, oui elle, a besoin des indicateurs et que de toute façon elle les mettra à jour si ce n’est pas fait avant les prochaines échéances.
Dans la seconde, la revue de direction est amenée comme une contrainte imposée par une exigence normative. Une charge. La direction a confié la mission certification au responsable qualité, donc logiquement elle lui confie la tâche revue de direction et ne voit pas où est le problème. Elle pense même le réconforter en disant lui faire confiance.
Dans ces deux exemples, les actions, les mots, la posture de nos deux responsables qualité ne sont pas alignés avec leur objectif qui est de faire prendre la démarche qualité afin qu’elle ne repose plus sur leurs seules épaules.
Nous avons une responsabilité
Sans être au clair avec nos objectifs et sans adopter les postures adéquates, nos messages sont brouillés et on n’atteint pas lesdits objectifs. Mais au sujet de la démarche qualité c’est encore pire, car le secret pour qu’elle prenne c’est précisément l’appropriation par les autres. C’est de lâcher prise pour que chacun puisse prendre les rennes sur le périmètre qui le concerne.
Or combien de qualiticiens je vois vouloir tout contrôler du système qualité, LEUR système qualité, jusqu’à la tournure d’une phrase d’une procédure d’achats, ou la hauteur du titre d’un formulaire dans l’atelier. Qui font les nounous des pilotes de processus de peur qu’ils prennent l’initiative de faire quelque chose par eux même qui ne serait pas exactement ce qu’ils auraient fait. Et qui ensuite se plaignent du manque d’autonomie de ces mêmes pilotes.
Ça ne peut pas fonctionner si les postures et attitudes ne sont pas en cohérence avec les messages et les objectifs. Une démarche qualité ne peut pas se développer si le responsable qualité la considère comme son bébé sur lequel il veut avoir le contrôle sans laisser leur place aux autres.
Alors que faire?
Tout d’abord être au clair sur tes objectifs, c’est à dire ce que tu cherches à obtenir. Il peut y en avoir plusieurs. L’appropriation du rôle de pilotes de processus par les pilotes? Plus de remontée des dysfonctionnements du terrain? Convaincre ta direction de s’investir plus dans le leadership de la démarche qualité?
Puis pour chaque objectif, réfléchis à la posture à adopter, en fonction des interlocuteurs concernés. Reprenons les trois exemples que je viens de citer pour rendre cela plus concret:
Appropriation du rôle et des responsabilités de pilotes de processus par les pilotes:
Ils doivent exercer le rôle et toi tu dois avoir une posture qui rend cela possible, normal et surtout qui ne l’empêche pas. Donc tu ne mets pas leurs indicateurs à jour. Même à la veille de l’audit. Tu ne réécris pas leurs procédures. Tu ne les relances pas 3 fois pour avoir une date de revue de processus. Mais tu leur fais savoir que s’ils ont besoin de toi pour les indicateurs ou les procédures, tu peux les aider. Tu rappelles une fois pour la date de revue de processus et soulignant son intérêt. Elle est pour eux, s’ils n’en veulent pas, c’est de leur responsabilités, ce sont eux les pilote de processus. Ta posture doit servir l’objectif d’appropriation de leur rôle et pas la réalisation à 100% de ce qui est attendu, tel que toi tu le vois.
Plus de remontée des dysfonctionnements du terrain
Ton objectif c’est que ceux qui sont témoins d’une anomalie la signale. Tu as besoin qu’ils s’expriment, qu’ils informent, qu’ils prennent d’eux même l’initiative d’y consacrer un peu de temps. Donc ta posture doit favoriser le dialogue, quelque soit l’outil utilisé pour signaler ces dysfonctionnements (applis, formulaire papier, mail, template word…). Puisque que tu seras le récepteur de l’info, tu dois être associé à quelqu’un qui est ouvert, réceptif, à qui on peut dire les choses, qui est demandeur. Donc commence par faire parler les collègues quand tu les vois, demande leur s’ils ont des difficultés, s’ils y a des anomalies sur leur périmètre. Fais cela avant d’être toi même demandeur de quoi que ce soit (plan d’action à jour, formulaire rempli, etc…). Fais les en parler. Puis guide les vers l’outil, fais la saisie avec eux, élimine la moindre friction. Quand l’un d’entre eux effectue un signalement, remercie le, car c’est ce que tu voulais. Et fais lui un retour sur le traitement du sujet. En aucun cas il ne devrait y avoir des remontrances, des sanctions ou quoi que ce soit qui suggère au collègue qu’il aurait mieux fait de s’abstenir.
Convaincre ta direction de s’investir plus dans le leadership de la démarche qualité:
Posture de partenaire. Parle d’égal à égal à la direction, pas en temps qu’exécutant à qui on a délégué la certif ISO. Tu mets en avant les bénéfices concrets comme quelqu’un qui a compris le business de l’entreprise et voit des opportunités d’améliorer ses résultats. Tu proposes d’investir du temps et de l’énergie pour un retour sur investissement. La direction perçoit que tu ne viens pas avec des doléances mais avec des propositions à hauteur des enjeux de l’entreprise. Tu seras plus considéré et probablement écouté. Et tu arrêtes de te cacher derrière les normes et de dire des trucs du style “il faut qu’on fasse cela c’est une exigence ISO”, ou “c’est pour la certif”.
Le plus important c’est de définir, pour chaque objectif, quelles postures, attitudes, voire même quel vocabulaire utiliser, afin d’être aligné et cohérent. Puis de les mettre en oeuvre volontairement et consciemment à chaque moment, au fil de tes activités, en fonction de tes interlocuteurs.
A ton tour
Tout ça te parle? Alors à toi de jouer. Aujourd’hui je te propose de ne pas te contenter de me lire, mais d’aller plus loin. Je te donne des exercices à réaliser! 😁
Si tu le souhaites:
Réfléchis à tes objectifs: quels sont-ils?
Observe-toi quand tu interagis avec des collègues, en lien avec tes objectifs. Quelle est ta posture? Quel est ton discours? Sont-ils cohérents et alignés avec tes objectifs?
Si ce n’est pas le cas: que pourrais-tu changer?
Et pour finir: tu n’as plus qu’à essayer et voir les résultats.
Si tu te prends au jeu, je serais ravi que tu me fasses part de tes découvertes. Ecris moi en réponse à ce mail ou bien sur Linkedin directement.
Au fait, j’allais oublier: on creuse le sujet de la posture dans la formation MISSION QUALITE. 😉
On s’arrête là pour aujourd’hui!
A la prochaine,
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail.