#34: Faut-il demander une non-conformité à l'auditeur?
#34: Faut-il demander une non-conformité à l'auditeur?
Peut-on le faire et a-t-on intérêt à le faire?
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Allez hop, c’est parti!
Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
Mon actualité
Faut-il demander une non-conformité à l'auditeur?
Mon actualité
Tu l’as peut-être vu passer ce matin: le classement des 200 français les plus influents sur Linkedin est sorti hier. Et j’ai l’honneur d’y figurer pour la 4ème fois consécutive, à la 77ème place.
Mais c’est quoi ce classement? Comment c’est déterminé? Favikon a développé une appli qui collecte les stats de milliers de créateurs sur Linkedin (et tous les autres réseaux sociaux d’ailleurs). Puis ils passent tout ça à la moulinette: nombre d’abonnés, croissance des abonnés, nombre de posts, fréquence des posts, réactions sur les posts, reach, ratio réactions/nombre d’abonnés, ratios likes/commentaire, posts viraux etc… Et à la fin ça donne un score, 71,3/100 pour moi, qui détermine le classement.
Dans le Top 100 je fais parti des plus “petits” en termes d’abonnés. Bien loin des 1,1 millions d’un Jean-Marc Jancovici par exemple. Et c’est pour ça que ça me fait plaisir: je ne peux y être qu’avec beaucoup de régularité et surtout une communauté hyper engagée. Ben vous tous quoi! Pour cela je vous remercie sincèrement! 🙏
Les premiers retours d’audit de cerrtification sur la prise en compte de l’amendement de l’ISO 9001
Voilà, les premiers audits post amendement de février 2024 du chapitre 4.1 de l’ISO 9001 ont eu lieu. Résultat? L’amendement est bien considére comme un critère d’audit et audité.
Donc, oui, si ton audit arrive bientôt, je te recommande fortement de préparer des éléments de réponse. Par contre dans les infos que j’ai pu avoir il a surtout été vérifié la prise en compte de l’exigence et pas vraiment la pertinence de cette prise en compte. Ce qui est rassurant puisque ça reste tout frais.
Tu as râté la sortie de l’amendement et tu te demandes de quoi je parle? Séance rattrapage dans cet articlé dédié.
MISSION QUALITE
Rappel: les pré-inscriptions pour la session de septembre de la formation MISSION QUALITE sont ouvertes. Si tu veux participer en te faisant financer par ton entreprise, je t’invite à te faire connaître rapidement pour que je te transmette la doc. Le processus de validation par l‘entreprise prend toujours du temps…
Sinon c’est du 9 septembre au 31 octobre, toutes les infos sur la formation sont ici et pour une présentation détaillée en live, tu as le replay du wébinaire consacré au sujet ici.
Faut-il demander une non-conformité à l'auditeur?
J’ai vu passer plusieurs posts sur ce sujet sur Linkedin récemment et eu quelques discussions à ce propos en MP. Aujourd’hui je vais te donner mon point de vue.
Pour rappel, l’audit est un “processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits”, comme nous le dit l’ISO19011.
Il permet aux auditeurs de formuler en conséquence des constations d’audits allant de la non-conformité au point fort. La finalité lorsque c’est un audit tierce partie, c’est que ces constatations amènent à prononcer la délivrance, le maintien ou le renouvellement d’une certification.
La mission de l’auditeur
L’auditeur mène son audit en accord avec les 7 principes énoncés dans l’ISO19011:
Déontologie: le fondement du professionnalisme
Restitution impartiale: l’obligation de rendre compte de manière sincère et précise
Conscience professionnelle: l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit
Confidentialité: sécurité des informations
Indépendance: le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des conclusions d’audit
Approche fondée sur la preuve: la méthode rationnelle pour parvenir
Approche par les risques: approche d’audit prenant en considération les risques et les opportunités
A leur lecture, on pourrait se dire que ce qui est attendu est relativement strict et cadré. Et que demander une non-conformité à l’auditeur semble un petit peu à côté de la plaque.
Regardons de plus près les numéros 5 et 6: impartialité, objectivité des conclusions, fondées sur des preuves. Demander une non-conformité c’est en réalité faire voire à l’auditeur des preuves lui permettant d’évaluer avec impartialité et objectivité du caractère non-conforme.
On suggère une piste à explorer, un sujet à creuser, on le met sur la voix. Il ne s’agit pas de dire: “mettez-moi une non-conformité en production svp, ça les secouera.” Non, l’auditeur restera forcément dans le cadre et les principes de son mandat.
Or il peut parfaitement accepeter de regarder de plus près un sujet que tu lui mets sous le nez. Et trouver des élements probants, en toute impartialité et objectivité.
Pourquoi il t’écouterait? Pour trois raisons:
un de ses objectifs est de faire une “photo” du système de management qui soit la plus proche possible de la réalité. En l’aiguillant, tu l’aides.
Le point 7: approche par les risques. Si tu as connaissance d’un sujet à risque produit/client, tu permet à l’auditeur de le prendre en considération.
on ne devient pas auditeur sans avoir été qualiticien et sans connaitre la vie d’une entreprise, le déploiement d’une démarche qualité et l’importance de l’amélioraton. Un auditeur sait parfaitement qu’au-delà du constat factuel, une non-conformité permet d’alimenter cette démarche.
Donc quelque part, suggérer une non-conformité à l’auditeur c’est l’aider à bien mener sa mission mais aussi à apporter plus de valeur ajoutée au client qui reste l’entreprise auditée.
L’intéret pour le responsable qualité
Tu as compris que les non-conformités sont des vecteurs d’amélioration. Or leur absence peut avoir exactement l’effet contraire et devenir un facteur de désengagement des collègues.
Le cas typique: tu alertes sur un sujet pendant l’année. Tu le fais plusieurs fois, tu essaies de convaincre les managers de travailler dessus. Pour des raisons X ou Y ça ne se fait pas. Tu remets un coup de pression. Insiste sur l’audit qui arrive. Et c’est le grand jour. L’auditeur passe à côté du sujet. Zéro non-conformité. C’est foutu pour mobiliser tes managers. Crédibilité perdue. Le sujet reste en stand by pendant des années...
Donc tu vois qu’en temps que responsable qualité, dans l’optique de favoriser la conformité et la démarche d’amélioration, il y a des non-conformités qu’il vaut mieux avoir. Pas parce que c’est dans ton intérêt personnel, pas non plus pour régler des comptes avec des collègues réfractaires, mais vraiment parce que c’est utile.
L’autre raison de demander une non-conformité, c’est de maintenir une dynamique. Le risque du zéro non-conformité c’est l’effet: “ça c’est fait, on passe à autre chose.” Au moins avec une non-conformité on maintient de l’attention, de l’analyse et de la mobilisation.
On pourrait me dire que zéro non-conformité c’est positif pour les collègues. Oui c’est vrai. Mais moins efficaces sur l’engagement que d’avoir des points forts. Donc personnellement je sacrifie le zéro non-conformité sans scrupules.
Comment faire concrètement pour demander une non-conformité?
Tout simplement profiter d’un moment off avec l’auditeur pour évoquer le sujet en question: déplacement entre deux secteurs audités, pause déjeuner, au café, en le raccompagnant à l’hotel... Ca peut être avant que le sujet ne soit audité, pour que l’auditeur y soit d’autant plus vigilant. Ou juste après on appuyant sur ce qui a été constaté. C’est mieux que de le faire pendant une séquence d’audit.
Tu peux être subtil, parler du sujet qu’on vient de voir, reconnaitre qu’on n’est pas bons, qu’on a eu des problèmes depuis un moment et que ça serait normal que ce soit non-conforme. Ou alors te montrer plus direct, par exemple avant d’aller sur un secteur: “on va en logistique cet après-midi, on a des difficultés sur ce point, je préfère vous prévenir. J’aimerais bien que ce soit constaté pour faire évoluer la situation.”
Subtil ou explicite, finalement tu le sens au fil de l’audit, selon la relation avec l’auditeur, son ouverture à la discussion.
Les points de vigilance
Voici pour terminer quelques recommandations à prendre en compte pour qu’une non-conformité demandée soit utile.
ne pas être objectivé personnellement sur les résultats des audits! Ben oui, si demander une non-conformité te coûte 50% de ta prime annuelle, c’est ballot. Par contre le bon réflexe c’est de ne pas accepter dêtre objectivé sur les résultats des audits (tu animes et coordonnes, tu n’es pas responsable des résultats).
attention à la réaction de ta direction si elle l’apprend. Parce qu’elle peut très très mal le prendre! Elle peut avoir elle aussi des enjeux sur les résultats d’audits (budgets, affectation de projet, notamment au sein d’un groupe). Donc vigilance. L’idéal c’est de le faire en concertation mais je sais que ce n’est pas toujours entendable.
elle doit être in fine objective et factuelle, alors on oublie les sujets sur lesquels tu aimerais bien qu’on procède différemment. Si ce n’est pas une non-conformité avérée, on ne le fait pas.
évidemment, ne va pas demander de non-conformité si tu as déjà pris 3 majeures et 6 mineures depuis le début de l’audit. Là tu as de quoi faire et améliorer.
Et du côté de l’auditeur? Y a-t-il un risque? Non, pas vraiment. Au pire il refuse de prendre en compte tes remarques et te demandes de rester dans ton rôle d’audité, puis il continue de mener son audit. Et ça ne change rien par rapport au fait de ne pas lui avoir demandé…
On s’arrête là pour aujourd’hui!
A la prochaine,
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail.