#41: Comment vérifier l'efficacité des actions?
Un point sur lequel il y a beaucoup de galère et de non-conformités en audit. Voyons celà de plus près.
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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
Pourquoi vérifier l’efficacité des actions?
Les exigences de l’ISO 9001
Et concrètement, on fait comment?
Les points à risque
Les bonnes pratiques à retenir
Pourquoi vérifier l’efficacité des actions ?
Commençons par le début. La vérification de l’efficacité des actions est certes une exigence des normes (on verra ça plus bas), mais c’est aussi une pratique de base dans une démarche qualité. Cette vérification n’est rien d’autre que l’étape C, le Check, du PDCA (ou roue de Deming).
Pour s’améliorer on s’organise, on planifie ce qu’on va faire, puis on réalise les actions précédemment planifiées. Mais on ne s’arrête pas là ! On a besoin de savoir si les actions ont bel et bien été réalisées, mais aussi et surtout si ces actions ont porté leurs fruits. C’est là qu’intervient cette vérification de l’efficacité.
Ensuite seulement il est possible de passer à la quatrième étape de notre boucle vertueuse en ancrant et standardisant les évolutions ou corrections apportées, ou au contraire en envisageant d’autres actions, si l’efficacité n’a pas été obtenue.
Les exigences de l’ISO 9001
Vérifier l’efficacité des actions est utile, mais qu’en est-il des exigences à proprement parler ? L’ISO 9001 exige de vérifier l’efficacité des actions dans les cas suivants :
Actions mises en œuvre face aux risques et opportunités (§6.1.2)
Actions planifiées dans le but d’atteindre les objectifs qualité (§6.2.2)
Actions ayant pour but l’acquisition de compétences (§7.2)
Actions correctives suite à non-conformité (§10.2.1)
Les spécialistes me diront que concernant les actions planifiées dans le but d’atteindre les objectifs ce n’est pas explicitement exigé. Oui, c’est juste. En revanche le texte dit “évaluer les résultats”, or rappelons que l’efficacité est définie dans l’ISO 9000 comme le “niveau de réalisation des activités prévues et d’obtention des résultats attendus”. Donc concrètement, c’est pareil.
On retient donc quatre typologies d’actions pour lesquelles il convient de vérifier leur efficacité. Cela ne signifie pas que vérifier l’efficacité d’autres actions ne rentrant pas dans ce cadre est superflu ! Ce n’est simplement pas exigé.
Un point intéressant à remarquer concernant les non-conformités : il n’est pas exigé de vérifier l’efficacité des actions curatives, ou corrections, mais bien celle des actions portant sur l’éradication des causes.
Exemple : un contrôle produit n’a pas été réalisé. Action curative : réaliser le contrôle. Si cette non-conformité est à faible impact et ponctuelle, on peut décider en rester là. Si au contraire elle se répète ou présente un risque élevé, on peut préférer mener une analyse de causes, qui va mener à des actions correctives sur lesdites causes. C’est uniquement l’efficacité de ces actions correctives sur les causes qu’il est exigé de vérifier.
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Et concrètement, on fait comment ?
L’idéal c’est d’imaginer et décider de la manière dont l’efficacité sera vérifiée lors de la définition des actions.
Cette vérification, qui passe par la collecte d’éléments factuels, peut prendre plusieurs formes :
Non récurrence du problème
Impact sur un indicateur de mesure existant
Mise en place d’un indicateur spécifique
Intégration du sujet à un audit interne
Intégration du sujet à un audit opérationnel
Organisation d’une visite terrain spécifique
Recueil de l’appréciation des parties intéressées concernées (client interne, pilote, manager, opérateurs…)
Cette liste des possibilités n’est évidemment pas exhaustive.
La question suivante c’est : mais laquelle on privilégie ? Eh bien ça dépend ! 😅
Premier critère : la modalité de vérification doit permettre la vérification.
Ça semble trivial, je sais. Si par exemple tu choisis de t’appuyer sur un indicateur, mais qu’il est impacté par un grand nombre de paramètres, alors l’efficacité de l’action passera inaperçu. Choisis quelque chose qui permet de voir une différence entre la situation avant action et la situation après action.
Deuxième critère : La modalité doit pouvoir être réalisée !
Imaginer un indicateur spécifique qu’on ne sait pas bien calculer ou qui demanderait énormément de saisie manuelle, ce n’est pas une bonne idée. Parce que dans la pratique ça ne sera pas fait. L’idéal c’est toujours d’essayer de s’appuyer sur quelque chose qui existe déjà et qui sera fait quoi qu’il arrive, comme typiquement une visite terrain. Elle est déjà dans l’agenda et tu décides simplement qu’une des visites, à telle date, sera consacrée à la vérification d’une action précise.
Troisième : la vérification doit pouvoir se faire le plus tôt possible.
Le plus tôt après la réalisation de l’action, mais idéalement essaie même d’avoir une idée de l’efficacité avant que l’action ne soit terminée. Pourquoi ? Parce que d’une part si tu peux t’assurer en même temps que l’action est en place et qu’elle est efficace, tu fais coup double et tu économises du temps. D’autre part si l’action s’avère inefficace, plus tôt on le sait, plus tôt on peut tenter autre chose.
Finalement je te recommande d’avoir ces trois critères en tête et surtout d’aller au plus simple. Ne monte pas des trucs complexes, supplémentaires, qui demanderaient plus de ressources que la réalisation de l’action à proprement parler ! Reste simple.
Dernier point : je sais que trop souvent on en est encore à pousser pour que les actions soient réalisées, alors vérifier ensuite leur efficacité, ça semble à des années-lumière. Je t’invite néanmoins à essayer de le faire à minima sur les sujets à risque ou impact fort. Ceci n’est pas strictement conforme aux exigences de l’ISO9001, mais c’est dans la logique de l’approche par les risques, en prenant en compte les ressources disponibles. Et puis petit à petit on étend et on généralise.
Les points à risque
Après les conseils, passons aux points de vigilance, car sur le papier tout ça c’est super, mais à quoi faut-il faire attention en particulier ?
Surdimensionner les actions de vérification.
Ne vas pas mettre un indicateur qui prend 1 heure par semaine à être calculé, pendant 3 mois, alors qu’aborder le point en audit pendant 15 minutes pourrait être suffisant.
Oublier de faire les vérifications !
C’est bien beau de prévoir quelque chose, mais encore faut-il le faire ! Idéalement le suivi des vérifications doit être organisé, tout comme le suivi de l’avancement des plans d’action et d’ailleurs cela peut se faire conjointement. Ça peut prendre la forme de points périodiques ou réunions dédiées, ou intégré aux revues de processus par exemple. Mais garde en tête qu’une action n’est clôturée que lorsque l’efficacité de l’action a été vérifiée.
Ne pas formaliser le résultat de cette évaluation.
J’ai gardé la formalisation pour la fin. Car oui, l’ISO 9001 demande de conserver des informations documentées. Enfin, je vais être plus précis :
C’est une exigence pour les actions ayant pour but l’acquisition de compétences (preuve desdites compétences) et pour les actions correctives (preuve des résultats de toute action corrective).
Ce n’est pas explicitement exigé pour les actions face aux risques et opportunités, ni pour les actions menant à l’atteinte des objectifs qualité. Or ces deux points sont des données d’entrée de la revue de direction. Donc même si ce n’est demandé noir sur blanc, ça me semble compliqué de les prendre en compte si elles ne sont pas formalisées. (Même si, je le rappelle (!), il n’y a pas d’exigence de documenter les données d’entrée de la revue de direction. Oui, oui !).
Bref : on formalise dans les quatre cas. 😉
Les bonnes pratiques à retenir
Pour conclure cet épisode, voici un récapitulatif de bonnes pratiques concernant les vérifications de l’efficacité des actions :
Y penser dès le départ
Utiliser la manière de procéder la plus adaptée et surtout la plus simple !
Dimensionner les vérifications de manière cohérente avec l’action et son impact
Inclure le suivi des vérifications d’efficacité dans une revue ou une routine
Formaliser les résultats
Et pour les caser dans l’emploi du temps, parce que bon, ça reste souvent le problème numéro 1 ? Personnellement je suis adepte d’en faire moins, mais en allant au bout des choses, plutôt que de vouloir en faire beaucoup, sans parvenir à boucler les boucles.
En clair, l’activité d’amélioration doit être dimensionnées en fonction des ressources disponibles. Il vaut mieux avoir moins d’objectifs qualité, ou moins ambitieux, et les atteindre. Il vaut mieux se concentrer en termes d’analyses de causes et d’actions correctives sur les non-conformités récurrentes et à fort impact que de vouloir toutes les traiter en profondeur et de n’en traiter vraiment aucune.
Donc en faire moins, mais mieux, aller au bout des sujets, c’est à dire acter après vérifications que ce qui a été fait est efficace. Puis passer aux sujets suivants.
L’amélioration c’est des boucles. Donc fait des boucles avec les moyens et ressources dont tu disposes, en optimisant au mieux cette étape de vérification de l’efficacité des actions, mais sans la zapper !
Allez, on s’arrête là pour aujourd’hui.
A la prochaine,
Benoit
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