#54: Ne plus subir les urgences
Le quotidien des responsables qualité est fait de sollicitations multiples. Comment parvenir à les filtrer et ne plus les subir.
Salut à toi,
benvenue à ce 54ème Rendez-vous Qualité. Nous sommes désormais 4428! 🤩 Que tu sois là depuis le début ou que tu viennes d’arriver, merci de me lire.
Je remercie le sponsor de cette édition, qui permet de garder la newsletter gratuite pour les lecteurs:
Cognilearning, la solution e-learning pour booster l’accueil, la prévention et la formation QSE des nouveaux arrivants, des intérimaires, des entreprises extérieures, des salariés, des transporteurs et des visiteurs.
Au sommaire:
Mon actualité
Ne plus subir les urgences
Le piège de la satisfaction client à tout prix
Le coût caché de dire oui à tout
La matrice d'Eisenhower : ton nouvel allié
Caractériser l’urgence et l’importance des demandes
Temps de lecture : 8 minutes
Mon actualité
Martine est reponsable qualité. Elle me suit depuis longtemps sur les réseaux sociaux. On a discuté ensemble par message et même fait une visio. Elle adhère à mes messages et se sent concernée parce qu’ils racontent le quotidien des qualiticiens sans chichis. Elle y reconnait son lot de hauts et de bas. Et puis cette semaine elle m’a envoyé ce message.
Tristement classique comme elle le dit elle même. Voilà exactement contre quoi je me bats. Le burnout qui est devenu prévisible et classique pour un responsable qualité.
Comment je le fais? En t’accueillant dans le programme Mission Qualité.
Je l’évoque régulièrement ici et sur Linkedin. Je le propose quand j’ai des discussions qui me permettent de détecter qu’il serait utile. Je veux que tu saches qu’il existe s’il peut t’être utile.
Mais j’ai une limite: je ne peux pas déviner ce que je ne sais pas et je ne peux pas décider à ta place qu’il est temps d’en finir avec les difficultés que tu rencontres.
Alors s’il te plait: si tu sens une trop forte charge de travail, si ça ne va pas dans ton boulot de responsable qualité / QSE, si tu as remarqué que ton corps t’envoie des signaux, si tu as perdu ta motivation à faire avancer la qualité… Viens m’en parler!
Réserve une visio de 30 minutes avec moi en cliquant ici. C’est offert, je t’écouterai et je t’aiderai du mieux que je peux.
Si c’est approprié, je te parlerai de Mission Qualité. Si ça te plait? Banco. Si c’est pas le cas? C’est cool.
Dans tous les cas tu repars avec des conseils pour retrouver de la sérénité et avec un peu de chance tu rejoindras un programme qui va tout changer.
Le seul truc c’est que ça dépend de toi, je ne peux pas faire le premier pas à ta place.
A toi de jouer.
Ne plus subir les urgences
La gestion du temps est un défi quotidien pour les responsables qualité. Entre les sollicitations multiples, les demandes urgentes et les objectifs de fond, comment garder le cap et rester efficace ? Trop souvent, nous nous retrouvons à courir après l'urgence, repoussant sans cesse nos véritables priorités.
Le piège de la satisfaction client à tout prix
Ta journée type ressemble-t-elle à ceci ?
Un client contacte le service commercial et réclame des pièces pour demain.
On vérifie les stocks de matière première, on modifie le planning, on prévoit les contrôles et la validation produit, on organise la livraison... C’est le branlebas de combat, mais on le fait.
Un collègue qui a besoin d'une validation immédiate.
Tu essaies de lui faire comprendre l’intérêt de la qualité depuis des mois et voilà qu’il vient te solliciter avec une urgence. Il a besoin de finaliser immédiatement une procédure. Tu crains de fermer les portes avec lui et que ton travail de fond soit perdu si tu refuses.
Ton manager qui exige un reporting en urgence.
Il te demande un état des rebuts sur les 24 derniers mois. Il le lui faut demain matin pour le meeting avec le siège. Tu aimerais être bien vu, tu ne veux pas le décevoir, tu as peur que ça te desserve à l’avenir, alors tu rallonges ta journée et tu le fais.
Des collègues qui t’appellent pour tout et n’importe quoi.
Michèle du site de Marseille cherche le formulaire de demande de congés. Elle en a besoin tout de suite. Pierre à Tourcoing ne sait plus sur quoi il va être audité. Tony à d’Evry ne retrouve pas son plan d’action. Qui est-ce qu’ils appellent ? Toi.
Je suis sûr que tu reçois des demandes de ce type tous les jours. Je suis sûr aussi que tu réponds positivement à la majorité d’entre elles. Car la tentation de procéder ainsi est grande. Pourquoi ? Parce que tu es un qualiticien. Tu es animé par un désir de bien faire, de satisfaire tout le monde. Mais à quel prix ?
Le coût caché de dire oui à tout
Répondre systématiquement "oui" part d’une bonne intention, mais cela induit des conséquences insoupçonnées qui risquent de devenir des problèmes.
Fabriquer des pièces en urgences pour le client, ça va prendre du temps aux équipes pour s’organiser. Les modifications de planning vont nécessiter de repousser des productions déjà prévues. Ceci risque d’engendrer des retards de livraison pour d’autres clients. Sans parler de la libération des produits à la va vite. Puis les pièces il faut les livrer, donc on va rajouter des frais de transport express additionnels.
Aider ton collègue à terminer sa procédure nécessite que tu changes ce que tu avais prévu dans ton agenda. Tu arrêtes ce que tu es en train de faire et tu reportes ce qui peut l’être. Evidemment ce qui aurait dû être fait sur ce créneau (au hasard : travailler sur tes procédures à toi 🙃) passe à la trappe. Ta dernière solution : tu rallonges ta journée d’une heure ou deux, pour rentrer chez toi en ayant bonne conscience.
Chaque demande, chaque coup de fil va t’interrompre. Tu vas passer 3 minutes à traiter la demande mais aussi et surtout 5 minutes de plus pour retrouver ta concentration et replonger dans ce sujet de fond que tu venais enfin de démarrer.
Donc oui : la réponse positive systématique aux demandes représente un coût pour l’entreprise et encore plus pour toi.
Pour aller plus loin ensemble:
Mission Qualité: Inscriptions ouvertes pour la session de mai 2025. Le programme de formation et d’accompagnement pour arrêter de galérer et t’épanouir dans la fonction qualité/QSE.
Le Village QSE: la communauté de pairs pour échanger et te sentir moins seul.
Memes QSE: télécharge mes 118 memes en format modifiable.
Retrouve toutes mes offres sur mon site web.
La matrice d'Eisenhower : ton nouvel allié
Ni toi, ni l’entreprise, vous ne devriez répondre favorablement à toutes les demandes. Toutes les demandes, toutes les sollicitations ne se valent pas. Certaines devraient être prioritaires sur les autres. Pourquoi ? Mais tout simplement parce que nous vivons dans un monde fini, parce que nos moyens et notre temps disponibles sont limités.
Alors comment procéder et comment savoir à quoi dire oui et à quoi dire non ?
Je t’invite à regarder les sollicitations sous le double prisme de l’urgence et de l’importance.
Ceci ne devrait pas être une découverte : certaines demandes sont plus urgentes que d’autres et il en va de même concernant leur degré d’importance.
Peut-être connais déjà la matrice d’Eisenhower. Son but est d’aider à choisir la bonne attitude selon les niveaux d’urgence et d’importance des tâches à réaliser:
Pour lire cette matrice :
Urgent et important : c’est à faire en priorité
Urgent mais pas important : priorité à la délégation
Pas urgent mais important : planification à un moment propice
Pas urgent et pas important : à éliminer, on ne fait pas et on l’accepte
Cette matrice est très bien, on voit bien l’idée : à partir du moment où je parviens à positionner une demande dans le cadran, je sais quoi faire.
Malheureusement dans la pratique, quand on essaie de l’utiliser, on rencontre vite un problème : celui de positionner la demande dans le cadran !
Caractériser l’urgence et l’importance des demandes
Cette demande est-elle réellement urgente ? Ce délai est-il impératif ? Important ok, mais pour qui ? Est-ce que c’est sûr ? Laquelle des deux demandes est la plus importante ?
Tu le vois, la difficulté c’est déterminer les degrés réels d’urgence et d’importance.
Est-ce qu’une demande client est forcément importante et urgente ?
Et celle de mon boss ?
Celle des collègues ?
Où se situe la frontière qui permet de passer d’un cadran à l’autre ?
Qui est le mieux placé pour déterminer l’urgence et l’importance ?
Par rapport à quoi ?
Je pense que tu commences à voir où je veux t’emmener.
Tu as besoin de critères te permettant de caractériser une demande en termes d’urgence et d’importance !
Si tout repose sur ton appréciation personnelle, tu cours un gros risque d’être biaisé. Par ton envie de bien faire. Par la peur de dégrader l’image du service qualité ou ta relation avec le demandeur si tu refuses. Tu vas craindre qu’on te reproche de ne pas être à la hauteur. Tu vas répondre à celui qui crie le plus fort ou qui insiste le plus pour qu’il te laisse tranquille.
Etape 1 : définir des critères d’importance et d’urgence.
Les pièces pour le client : c’est pour un test et ce serait pratique pour lui de les avoir maintenant ou c’est pour éviter de mettre un site complet à l’arrêt ?
Dans quels cas une question ou une procédure sont urgentes ? En plein audit ? Pour encadrer un fonctionnement en mode dégradé suite à une crise ? Oui certainement. Parce que Thierry veut montrer à son manager qu’il a soldé des lignes dans son plan d’action ? Non, pas dans ce cas.
Essaie de recenser les types de demandes qui arrivent et de les catégoriser. Puis pour chaque catégorie : regarde s’il est possible de définir des critères d’urgence et d’importance.
L’objectif premier ne doit pas être la précision et la perfection. Vois ça comme une grille d’aide à la décision plutôt que comme une procédure. Et surtout : partage ces critères, idéalement établis les de manière collaborative quand plusieurs services ou processus sont impliqués, communique-les.
Le but c’est d’arriver à un stade où tes collègues connaissent les critères et s’auto-filtrent avant de te solliciter.
Etape 2 : définis les ressources consacrées aux urgences importantes.
Es-tu en capacité de répondre à toutes les demandes ? Non. Tu ne disposes pas de ressources illimitées. Ton temps est fini, ton énergie aussi. Donc je t’invite à répondre favorablement aux demandes urgentes et importantes avérées, mais uniquement dans la limite de tes moyens.
Cela implique d’avoir défini ces moyens et de positionner cette limite. Tu peux par exemple décider que des volumes horaires ou des créneaux sont alloués au traitement des urgences. Par exemple, tu prévois 2 heures par jour pour les imprévus, étant entendu que passé cette durée, le traitement se fera le lendemain. Ou tu peux établir que tu les traites entre 10h et midi puis entre 16h et 18h, mais pas le reste de la journée qui est dédié à avancer sur ce qui est planifié.
En production on peut envisager des créneaux dans la semaine pour positionner des demandes de pièces urgentes et décider qu’en dehors de ces plages, le planning n’est pas modifiable. Donc une fois les créneaux urgences remplis, on repousse les demandes suivantes aux créneaux urgences suivants.
Ce qu’on vient de faire c’est de poser un cadre. On a défini des critères qui permettent de caractériser l’urgence et ‘l’importance, puis des ressources à y consacrer.
Cette manière de procéder rationnalise et relativise l’urgence et l’importance des demandes et facilite fortement leur traitement quand elles sont avérées. Tu n’es plus balloté entre les demandes de Pierre, Paul et Jacques, à te sentir obligé de rallonger tes journées pour parvenir à tout finaliser.
Tu découvres aussi le 2eme effet Kiss Cool : une bonne partie de ce qui était urgent et important ne l’est plus une fois les critères posés et validés collégialement, puis chaque demande analysée au regard des critères.
Donc le simple fait de poser ce cadre allège le volume de demandes, ce qui de fait facilite leur traitement.
Pour terminer il existe une autre solution pour fluidifier la réponse aux urgences et protéger ton temps pour le travail de fond : dire non. Mais c’est un autre sujet, qu’on abordera probablement une prochaine fois.
On en reste là pour aujourd’hui et je te dis à bientôt !
Benoit
PS : si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail :
Pour aller plus loin ensemble:
Mission Qualité: le programme de formation et d’accompagnement pour t’améliorer et t’épanouir dans la fonction qualité/QSE. La prochaine session démarre en mai 2025!
Le Village QSE: la communauté de pairs pour échanger et te sentir moins seul.
Memes QSE: télécharge mes 118 memes en format modifiable (mis à jour!).
Retrouve toutes mes offres sur mon site web.