#17: Comment développer une culture qualité?
En identifiant et en s'appuyant sur 3 piliers: leadership, communication et structuration.
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Allez hop!
Temps de lecture : 10 minutes
Au sommaire:
L’actualité
La question du jour
Comment développer une culture qualité?
L’actualité
La première actu est une bonne nouvelle: le covid m’a enfin laissé tranquille! Pfiou, ce fut long, mais depuis quelques jours j’ai pu reprendre une activité normale. Je suis donc en train de rattrapper le retard accumulé et de me remettre à flots.
L’autre actu se trouve du côté de mon compère Anthony Deles. Depuis plusieurs semaines il travaille sur son nouveau programme en ligne: Coach Me Manager. C’est une appli qui pourra te guider dans la mise en place d’un système de management QSE, étape par étape.
2 infos pour toi:
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La question du jour
Chaque semaine je réponds à une question d’une lectrice ou d’un lecteur. Si tu souhaites m’en poser une: ça se passe ICI. 😊
Hello Benoît,
Je suis en alternance depuis 2 ans en qualité, et pour ma toute dernière année d'étude je dois fluidifier le passage jalon KOM sur les projets au sein de mon entreprise. Ce passage nous pose problème, on le refuse souvent et si tu rates le lancement du projet bah... Compliqué d'avoir un projet derrière qui tient la route. Comment faire entendre aux métiers que la qualité peut leur apporter du bénéfique sur ce passage ? Comment est-ce que ça peut être accepté quand ça vient d'une femme, plus jeune, avec moins d'expérience professionnelle ? Merci à toi
Alix.
Merci encore pour tes 2 questions Alix. J’ai répondu à la première dans le dernier épisode, je m’attaque aujourd’hui à la seconde: comment influencer et faire passer des messages en étant une jeune femme avec peu d’expérience?
Mon vécu à ce sujet m’invite à te dire que tu disposes d’une arme à double tranchant. Ce que tu perçois comme un point faible peut se transformer en atout très puissant.
Si je prends les 3 points: femme dans un milieu masculin, jeune et peu expérimentée. Tu as 2 options: soit tu t’écrases, soit tu oses.
Dans le premier cas: tu t’écrases. Dans 10 ans tu seras toujours une femme dans un milieu masculin, tu seras moins jeune et tu auras emmagasiné de l’expérience. Mais les choses n’auront pas beaucoup évolué, ou du moins elle l’auront fait très lentement.
Dans le second cas, tu oses et transformes ces caractéristiques en avantages. Joue du fait d’être une femme pour taquiner les collègues masculins, assume le pleinement, appuie toi sur ta jeunesse pour poser des tonnes de questions pour apprendre, utilise ton manque d’expérience pour proposer des solutions candides qui auront pour bienfait de remettre en question les dogmes établis.
Le plus important ce n’est pas tant les résultats à court terme que tu obtiendras, mais l’énérgie que tu décides de mettre. Je te garantis que tu peux retourner des montagnes, pour peu que tu assumes et acceptes ton statut et que tu l’utilises à ton avantage.
Comment développer une culture qualité?
Dans la continuité de l’épisode précédent, voyons comment il est possible d’instaurer, de développer et de renforcer une culture qualité favorable à l’amélioration continue.
Je te rappelle que la culture c’est un ensemble d’idées, de valeurs, de croyances, de normes qui caractérisent une entreprise et se traduient dans notre manière de penser. Elle prédétermine nos compréhensions et interprétations face à une situation, des enjeux, des problématiques.
Pour commencer: il n’y a pas de recette magique ni de méthode express. La culture est quelque chose qui se met en place et qui évolue avec le temps.
Par contre il y un ensemble de points à prendre en compte pour cheminer vers une culture qualité qui favorise le changement et la performance.
Je les ai regroupés selon trois piliers: le leadership, la communication et la structuration.
Leadership
La direction représente le point de départ. Tout part de là. Pour que la culture ait une chance de voir le jour, il faut d’abord un dirigeant et une équipe dirigeante qui souhaitent réellement et sincèrement cette culture!
Ce sont eux qui vont donner le ton, engager l’entreprise dans une direction à travers sa stratégie, allouer des moyens. Pour parvenir à atteindre les objectifs visés, ils ont besoin de la culture qualité.
Donc non, ce n’est pas le responsable qualité qui, du jour au lendemain, va faire évoluer la culture de l’entreprise! Et non ce n’est pas une mission qu’on devrait lui confier!
La direction, c’est le premier de cordée:
Si on veut une culture de l’orientation client, elle doit être la première à faire preuve d’orientation client.
Si on veut une culutre de remontée des aléas, elle doit être la première à les signaler.
Si on veut une culture d’analyse des causes pour éviter leurs récurrences, elle doit s’assurer de la réalisation des analyses et de la suppression des récurrences.
Si on veut une culture de respect des standards, elle doit être la première à respecter et faire respecter les standrads.
Je pense que tu vois l’idée.
En procédant ainsi, la direction va légitimer et normaliser les comportements cohérents avec la culture souhaitée.
Elle va transformer en réflexes les réactions face à une situation: orientation client, signalement des aléas, analyses de causes, respect des standards…
Evidément l’étape suivante consiste à répandre ces comportements dans la chaîne hiérarchique. Le responsable qualité bien sûr, mais aussi l’ensemble de l’encadrement, jusqu’au terrain.
Mais… Et si la direction ne joue pas ce rôle? Et bien… Ca va être difficile! Le reponsable qualité peut essayer de jouer ce rôle d’influence mais il manquera de poids face aux résistances. Le changement risque alors de durer bien longtemps.
Dans cette situation, la meilleure option est d’essayer de faire évoluer la direction, de l’améner à prendre conscience de l’importance de son influence et d’endosser son rôle.
Communication
Le deuxième pilier est la communication, qui accompagne le leadership.
Je parlais de définition d’une stratégie, encore faut-il qu’elle soit compréhensible et la faire connaitre!
D’ailleurs la communication commence avant de partager la stratégie: la première étape c’est l’écoute et le dialogue.
Quelle est la culutre actuelle? Que disent les collaborateurs? Ont-ils la possibilité de s’exprimer? Tant sur leurs difficultés, leurs priorités, que sur leurs idées?
Ces éléments sont à prendre en compte pour modéliser cette culture qualité recherchée. L’important étant de s’assurer qu’on nessaie pas de partir dans une direction qui serait trop éloignée de l’existant.
Quand la stratégie est fixée, pour qu’elle soit comprise, un vocabulaire simple et clair est à privilégier. Les axes à moyens terme, les objectifs annuels, les attendus en termes de comportement: tout ceci doit être limpide pour les collaborateurs afin de supprimer les freins au démarrage.
Enfin la communication ne doit pas se limiter à des informations concernant les attendus, ce vers quoi on veut aller. Elle doit aussi intégrer des échanges autour des réalisations.
Ainsi un comportement qui va dans la direction souhaitée devrait etre remercié et félicité.
Tandis qu’un comportement contraire mérite d’être signalé et accompagné d’explications: “non ce n’est pas ce qui est attendu, voilà ce qu’il faudrait changer.”
J’ai bien dit “accompagné d’explications” et pas de remontrances! C’est le meilleur moyen de braquer les collaborateurs et à mon sens complètement contre productif.
Structuration
Enfin il y a la structure, ou le cadre, dans lequel on va rechercher à harmoniser les réflexes et les comportements.
L’objectif c’est l’homogénité des réflexes. Que face à la même situation, tous les collaborateurs adoptent le même comportement.
Standardiser
Prenons l’exemple du signalement des aléas: tout collaborateur qui en est témoin devrait le signaler. Mais pour cela il faut que la manière de signaler, l’outil, le vecteur, le timing etc… soient standardisés.
Il ne devrait y avoir aucune question à se poser sur la manière de procéder. Le seul enjeu c’est de faire germer le réflexe d’activer le processus de signalement d’aléas.
Standardiser permet de rendre normal.
Ne pas standardiser c’est ouvrir la porte à l’interprétation, aux suppositions, et donc à des comportements inévitablement variables d’une personne à l’autre.
Qui prévenir si je suis témoin d’un aléa? Le responsable qualité? Mon chef d’équipe? Quand le faire? Oralement? Par mail? En remplissant un formulaire?
Ces questions ne doivent pas exister, grâce aux standards. Et ces standards doivent être connus de tous.
Former
Ceci m’amène au deuxième point relatif à la structure: la formation interne. Les outils à utiliser, les règles, les procédures, les comportements attendus face à des situations: tout ceci doit faire l’objet de formation en bonne et due forme.
Penser que de l’information par mail avec les standards en pièce jointe est suffisante est une erreur. Ce que l’on recherche c’est d’harmoniser des réflexes et des actions, pas de prouver la diffusion de l’information.
La formation vaut aussi pour la culture: que met-on derrière les termes, que signifient les valeurs de l’entreprise, pourquoi sont elles importantes?
Je parlais d’orientation client, concrêtement qu’est-ce que cela signifie, quels sont des exemples concrets pour la matérialiser? C’est la dessus que doivent porter ces formations.
Elles présentent également l’avantage de favoriser les échanges entre collaborateurs et avec les formateurs, ce qui contribue à normaliser les comportements attendus et permet de s’exprimer et de faire remonter des points de vue.
Sécurité psychologique
Enfin le cadre ne serait pas complet sans évoquer l’ambiance indispensable à l’expression de la culture qualité.
Celle-ci implique par exemple de signaler des problèmes, qui sont parfois la conséquence d’erreurs. Ces signalements n’auront lieu que si les collaborateurs se sentent en sécurité pour le faire. C’est à dire s’ils ne craignent pas de répercussions personnelles.
Il s’agit donc d’instaurer un climat compatible avec la culture qualité, qui permet aux collaborateurs de s’exprimer, de se sentir à l’aise et en confiance pour le faire.
Même quand un problème est lié à une erreur humaine, avoir l’information est important. Le réflexe de signalement prévaut sur je ne sais quelles potentielles réprimandes ou sanctions.
Donc quelqu’un qui fait un erreur et le signale doit être felicité et remercié, pas sanctionné. Ceci n’empêche évidemment pas d’analyser les causes et de comprendre le pourquoi de l’erreur afin d’éviter de la reproduire.
Pour conclure la culture qualité est celle qui permet l’amélioration. Elle se focalise sur l’adoption de comportements dans le présent qui permettent d’améliorer le futur, tout en analysant le passé. Mais retient bien que l’important c’est le futur, pas de savoir qui a fait quoi qui n’allait pas dans le passé… Je te renvoie à l’échelle des comportements présentée dans l’épisode précédent: l’important c’est d’amener les gens dans le vert, pas de stagner dans le rouge / orange.
On s’arrête là pour aujourd’hui!
Je te dis à la semaine prochaine,
Benoit
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