#28: Différencie le traitement des non-conformités
Même si tous les dysfonctionnements sont des non-conformités, on ne devrait pas leur appliquer le même traitement.
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Temps de lecture : 11 minutes
Au sommaire:
L’actualité
La question de la semaine
Différencie le traitement des non-conformités
L’actualité
Aujourd’hui c’est le dernier jour de la première cohorte du programme Mission Qualité. Il est né l’été dernier, quand une enquête auprès de 300+ responsables qualité et QSE m’a appris que les principales difficultés qu’ils rencontraient n’étaient pas d’ordre technique ou normatif. Non. Elles étaient d’ordre humain: manque de leadership de la direction, difficulté à mobiliser et engager les collaborateurs, culture qualité globalement insuffisante.
Dans les réponses, les confrères me parlaient aussi de démissionner, de changer de métier, de burn out.
Mission Qualité a été créé spécialement pour les aider sur ses sujets. Pendant 12 semaines nous avons cheminé avec les membres de ce premier groupe, pour qu’ils retrouvent du plaisir dans le métier, qu’ils s’épanouissent, qu’ils se comprennent mieux eux mêmes. Pour qu’il soient plus armés. Pour éviter que ça ne se termine mal.
La bonne nouvelle, c’est que moi aussi j’ai appris pendant cette aventure. J’y ai trouvé du sens et je me suis senti tellement utile.
Alors voilà, c’est décidé, Mission Qualité va bientôt rouvrir ses portes à un deuxième groupe de qualiticiens et QSE désireux de mieux vivre leur métier!
Le décollage est prévu le lundi 06/05. Tu as la possibilité de te préinscrire ici.
La question de la semaine
Chaque semaine je répond à une question de lecteur(rice). Si toi aussi tu souhaites me poser une question, ça se passe ICI.
Bonjour Benoit,
Je suis responsable qualité pour l'Europe dans une multinationale. Afin de renforcer la culture qualité au sein des filiales européènne de l'entreprise, je souhaiterais partager une vidéo motivante (~10 minutes), stimulante sur le sujet avec les équipes (des ingénieurs de maintenance et chimistes en premier lieu, mais aussi les équipes supports, RH, finance, tecnology...). avez-vous des idées? Des noms de grands penseurs charismatiques de la qualité qui s'exprimeraient sur le sujet? des extraits de films? Merci énormément!! (j'ai cherché et continue, mais ne suis pas tombée sur la perle)
Dominique
Merci pour ta question Dominique. Et bien figure-toi que je ne vais t’apporter beaucoup d’éléments de réponse. 😅 Concernant les grands penseurs il y a bien quelques interviews de Deming sur Youtube, mais rien de bien follichon.
Par contre j’ai une vidéo humoristique qui me vient en tête, qui évoque le 5 pourquoi. Je mets le lien sur l’image ci-dessous pour que tout le monde puisse en profite:
Sinon je me suis dit que c’était l’occasion de demander à l’ensemble des lecteurs si vous aviez connaissance de vidéos telles que recherchées par Dominique? Et si c’est le cas, je vous invite à mettre les liens et infos en commentaire sous cet article (ou à me les envoyer en réponse à ce mail si vous préférez).
Différencie le traitement des non-conformités
Le thème de l’épisode d’aujourd’hui m’a été inspiré par une discussion que nous avons eu dans le Village QSE cette semaine, lors de la visio hebdomadaire le Café du Coin.
Tous les incidents sont-ils des non-conformités et doivent-ils être traités comme telles?
Définition d’une non-conformité
Commençons par le commencement, à savoir quelques définitions issues de l’ISO 9000:
Non-conformité: non-satisfaction d’une exigence.
Exigence: besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire.
Une exigence peut être relative au produit, au management de la qualité, émaner du client, être une exigence pour la qualité. Les exigences peuvent être générées par différentes parties intéressées ou par l’organisme lui même.
On en déduit que oui, la grande majorité des incidents et dysfonctionnements sont bien des non-conformités, mais aussi qu’il existe différentes typologies de non-conformités. En utilisant uniquement ce terme générique pour les adresser toutes, on manque de précision. Et c’est encore pire si on essaie de leur appliquer le même traitement.
Les différents types de non-conformité
En partant des éléments de définition on peut chercher à caractériser une non-conformité, qu’elle concerne le produit, le système de management, les règles internes ou les exigences client.
D’abord où est-elle détectée? En interne ou en externe? Je parle bien ici de la détection, pas de l’endroit où la non-conformité est survenue.
Le lieu de détection est important car il va fortement influencer l’impact de la non-conformité. En clair: une partie prenante externe, comme typiquement le client, a-t-elle detecté la non-conformité et en subit-elle les conséquences? Si oui, il existe un risque de baisse de satisafction, de coûts additionnels, de perte de contrats etc… Donc un impact fort.
Si la détéction a lieu en interne, cela signifie généralement que le client n’en a pas connaissance et donc qu’il est de fait moins impacté.
Ensuite, où la non-conformité est-elle survenue? Est-ce au niveau du fournisseur, de l’atelier, de l’entrepôt, du transport, dans les bureaux?
Puis, où se situe la cause de la non-conformité? Où la cause est-elle apparue? La principale cause externe est celle d’origine fournisseur.
Enfin, quel est son impact? On a vu que celui-ci augmente si le client la détecte et subit des perturbations. Il peut augmenter également si les coûts et les perturbations internes engendrées sont importants.
En combinant les caractéristiques, on trouve les principaux types de non-conformités:
Un mot sur les caractéristiques variables:
Une non-conformité fournisseur peut engendrer une réclamation client si on ne l’a pas détectée en interne, donc un impact fort. Elle peut être détectée car occasionnant la production de rebuts, ou encore dès le contrôle à réception, en interne, ce qui en limite l’impact.
L’impact des rebuts en production est lié à leurs volume et aux coûts, tant des produits que de production et de main d’oeuvre. Des rebuts isolés ont un impact faible, des lots complets rebutés de manière récurrente, c’est un impact fort.
Les écarts en audit sont bien souvent d’ordre organisationnel, ne génèrent pas particulièrement de coûts directs, ni d’urgence de traitement. Par contre ils peuvent être portés à la connaissance des clients.
Pour terminer, selon le type de non-conformité, les interlocuteurs et les participants à son traitement ne seront pas nécéssairement les mêmes.
Principes de traitement d’une non-conformité
Observons le schéma global de traitement d’une non-conformité, en nous intéressant aux différences apparaissant à chacune des étapes selon le type de non-conformité en question.
Collecte d’information:
Pour une réclamation c’est une information externe émanant du client. Pour un dysfonctionnement interne, on peut utiliser un système de signalement (dont j’ai parlé dans une précédente newsletter que tu peux relire ici). Pour un écart d’audit c’est via un rapport d’audit. Pour une réclamation fournisseur c’est variable… Bref ça dépend et on a déjà compris qu’un canal de collecte d’information unique pour tous les types de non-conformités, ça va être compliqué.
Traitement curatif:
Objectif: éteindre l’incendie. Or son ampleur va être très variable entre un enregistrement documentaire manquant, des milliers d’euros de production perdus en rebuts et une mise à l’arrêt de production d’une usine cliente. Si cette étape est systématique, sa durée, son niveau d’urgence et les ressources devant être mobilisées sont très fluctuantes.
Analyse des causes:
La cause racine peut être évidente ou complexe, l’identifier peut nécessiter dix minutes de réflexion ou deux mois d’études et de tests de confirmation, mobilisant équipements et personnel. Cela suggère que mener une analyse de cause poussée sur chaque non-conformité requiert des ressources conséquentes, dont on ne dispose pas nécessairement.
Traitement correctif:
Son but est d’empêcher la récurrence de la non-conformité. On déploie un plan d’actions diverses, puis on le pilote. La récurrence est très préjudiciable dans le cas d’une réclamation client et généralement de non-conformités à impact fort. Pour des problèmes ponctuel, à faible impact, elle l’est moins.
Traitement préventif:
Bien que les actions préventives ne soient plus explicitement mentionnées dans l’ISO 9001 depuis la v2015, elles restent implicites. Des non-conformités et leurs causes nous informent-elles de risques à prendre en considération pour empêcher la survenue de problèmes similaires? Là encore ce travail de réflexion, d’analyse et formalisme est justifié quand l’impact est fort, moins quand il est faible.
Vérification de l’efficacité:
Cette étape est plus liée aux actions menées qu’à la nature de la non-conformité. L’objectif est simple: déterminer si les actions ont permis d’éradiquer la non-conformité et ses causes de manière pérenne.
Standardisation:
Si des actions ont amenés des changements, si elles sont efficaces, alors le système de management de la qualité doit potentiellement évoluer en accord avec cela et ancrer ces nouvelles pratiques. Ca peut être une procédure modifiée, un contrôle systématisé, un formulaire revu etc…
Il me semble clair que lorsqu’on détaille ces étapes de traitement d’une non-conformité, au regard de leurs typologies, la différenciation du traitement devient une évidence.
Et d’ailleurs, c’est précisément ce que nous dit l’ISO 9001 dans le chapitre 10.2 Non-conformités et actions correctives. Soit en substance:
Collecte d’information: obligatoire
Traitement curatif: obligatoire
Analyse des causes: évaluer si c’est nécessaire
Actions correctives: évaluer si c’est nécessaire
Actions préventives: mettre à jour les risques / opportunités si c’est nécessaire
Vérification de l’efficacité: obligatoire si des actions ont été menées
Standardiser: si c’est nécessaire
Autrement dit, au sein même d’une catégorie de non-conformité, le traitement peut différer d’un cas à l’autre! On ne mène pas forcément d’analyse de causes et d’actions correctives à chaque survenue de rebuts en production, par exemple. Ni lors de chaque dysfonctionnement interne. On fait le curatif, c’est à dire la correction des conséquences, mais selon les cas, on a parfois intérêt à s’arrêter là.
Prioriser le traitement
Si je récapitule:
Des organisations pour le traitement spécifiques à chaque catégorie de non-conformité.
Des mises en oeuvre de ces organisations qui peuvent varier sur des non-conformités de même catégorie.
Plutôt agile comme approche, tu ne trouves pas? 😊
Bon, mais concrètement, on fait comment. Voici ce que je te préconise pour chaque type de non-conformité:
Réclamation client:
On applique le traitement complet systématiquement et rapidement. Pas de discussion. La satisfaction client reste la base de la qualité et c’est dans l’intéret de l’entreprise.
Non-conformités fournisseur:
Là aussi, traitement complet à chaque fois. La difficulté dans ce cas c’est l’analyse et la réactivité, puisqu’elles dépendent du fournisseur. Poser un cadre systématique sur la recherhe de causes et la demande d’actions correctives et préventives aux fournisseurs est sain pour la relation et leur bonne compréhension de notre niveau d’exigences.
Rebuts en production:
Voilà un endroit où introduire plus d’agilité! Je recommande de différencier le traitement des rebuts en fonction de leur impact.
Première étape: classer les rebuts. Fais simple: par poduits ou famille de produits, par opération génératrice du rebut, par type de défaut… Le but c’est d’avoir plusieurs catégories cohérentes.
Puis pour chacune on va additionner les coûts sur une période de temps comme la semaine ou le mois: matière, usage des équipements, consommables, main d’oeuvre, transport express et on peut même pondérer par un coefficient de perturbation (replanification en urgence, mobilisation pour le traitement…).
On retrouve alors le principe de Pareto: un petit nombre de catégories de rebuts génèrent la majorité des impacts. C’est sur ces “têtes de pareto” qu’il faut concentrer les ressources et les efforts. Pour elles: analyses, correctif, préventif… Par contre pour les autres: curatif et rien de plus. L’objectif c’est d’éradiquer et de solder pour de bons les problèmes impactants. Quand c’est fait, on passe au suivants.
Puis périodiquement on regarde les effets de ce travail, l’apparition éventuelle de nouvelles têtes de pareto et on s’adapte en fonction.
Il vaut mieux traiter en profondeur un type de rebuts que d’essayer de les traiter tous et n’en solder finalement aucun.
Dysfonctionnements internes:
Même principe que pour les rebuts. Du curatif et selon l’ampleur des impacts et la recurrence, on envisage l’analyse de causes et le correctif/préventif. Mais attention à ne pas perdre de temps à analyser et documenter les mini couacs du quotidien corrigés en 2 minutes.
Ecarts suite à audit:
Pour ce dernier type de NC, on n’a pas trop le choix, puisque les éléments issus du traitement doivent être fournis à l’auditeur. Donc on applique, tout simplement. Concernant les audits internes je pense qu’il est bon de procéder de la même manière, à savoir un traitement complet sur tous les écarts détectés.
Tu l’auras compris, je suis partisan de la différenciation de traitement tant selon le type de non-conformité, que selon son impact et sa récurrence. Accepte l’idée de ne pas consacrer trop de temps à certains problèmes.
Concentre plutôt ton temps, ton énergie et surtout ceux des collègues qui se retrouvent impliqués dans le traitement des problèmes les plus significatifs pour les éradiquer.
Tu bénéficieras ainsi d’un effet secondaire positif: ces fameux collègues trouveront ton approche cohérente et seront d’autant plus enclins à participer. 😉
On s’arrête là pour aujourd’hui!
A la prochaine,
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉