#32: Doit-on prononcer des non-conformités en audit interne?
Mes recommandations pour categoriser les constats lors des audits internes qualité.
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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
Mon actualité
Doit-on prononcer des non-conformités en audit interne?
Mon actualité
La semaine dernière nous avions la correspondante allemande de ma fille avec nous à la maison. C’est pas un sujet qualité, mais ça a bien chamboulé mes petites habitudes, ce qui explique que je n’ai pas pu t’envoyer de Rendez-vous Qualité. Mea culpa, le revoilà, c’est reparti!
Amendement de l’ISO 9001
Quoi de neuf du côté de l’amendement de l’ISO 9001? Et bien les auditeurs ont reçu des consignes de la part des organismes certificateurs. Pour faire court: l’amendement doit être intégré au critères d’audit dès à présent. En cas de non prise en compte par l’entreprise auditée ou de réponse non appropriée, cela doit faire l’objet d’un écart. Les auditeurs ont également reçu des pistes et des conseils pour auditer ce point.
Si tu as raté sa sortie, l’amendement porte sur la prise en compte des changements climatiques dans les enjeux. Il est paru en février dernier. Tu peux retrouver toutes les infos dans cette newsletter dédiée au sujet.
Bon perso, je n’ai toujours pas compris le choix de l’ISO et de l’IAF de procéder tel qu’ils l’ont fait. Je n’ai pas de problème avec le contenu du texte additionnel, mais sortir une modification de la norme, immédiatement applicable, sans communication préalable, ça me dépasse.
Pourquoi ne pas avoir informé en amont les organismes certifiés et certificateurs afin de leur laisser un temps légitime pour une bonne prise en compte? Parce que là, ce à quoi on va assister sur les prochaines semaines, c’est du bachotage pour ne pas prendre une non-conformité. Je ne vois pas l’intérêt…
MISSION QUALITE
Je te parle de ma formation MISSION QUALITE depuis quelques semaines. Sache que les pré-inscriptions sont closes pour la session qui démarre en mai prochain.
La bonne nouvelle c’est que j’ai défini les dates de la session suivante: ce sera du 9 septembre au 31 octobre. Les pré-inscriptions sont ouvertes dès à présent, toutes les infos sur la formation sont ici et pour une présentation en live, tu as le replay du wébinaire consacré au sujet ici.
Doit-on prononcer des non-conformités en audit interne?
Voici une question qui revient régulièrement: quels types de constats formuler lors des audits internes?
Au niveau de l’ISO 9001, il n’y a pas d’exigence sur le sujet. On trouve une note dans le §9.2.2 qui dit: “Voir l’ISO 19011 pour les lignes directrices.” Or une note n’est pas une exigence. Il est donc recommandé de s’inspirer de l’ISO 19011 - Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management, sans que celà ne soit obligatoire.
Que dit l’ISO 19011 à ce propos: “Les non-conformités peuvent être classées selon le contexte de l’organisme et ses risques. Ce classement peut être quantitatif (par exemple de 1 à 5) et qualitatif (par exemple mineure, majeure).” Là encore, pas d’obligation de classement, c’est seulement une possibilité.
Alors, comment procéder et pour quelles raisons?
Reproduire les constats d’audit de certification
Une pratique courante consiste à catégoriser les constats de l’audit interne exactement de la même manière qu’ils le sont en audit de certification. Donc concrètement:
Point fort
Piste de progrès
Point sensible
Non-conformité mineure
Non-conformité majeure
L’avantage c’est que cela permet d’habituer les audités aux termes et à leurs significations. On trouve une cohérence entre audit interne et externe et donc celà apporte une facilité de lecture aux audités.
Je vois pourtant deux risques. D’abord les auditeurs internes doivent être en capacité de prononcer le bon type de constat. Rappelons que ce n’est pas leur métier et que bien qu’ils doivent être compétents, donc formés aux exigences de l’ISO 9001 et à la technique d’audit, l’exercice peut se révéler difficile.
Les distinctions entre le point sensible, la non-conformité mineure et la non-conformité majeure portent sur l’étendue du non-respect d’une exigence et le niveau de risque associé. Pas simple de se prononcer avec certitude et de l’assumer, surtout si nos auditeurs internes ne font qu’un ou deux audits par an. Pas simple non plus d’harmoniser les caractérisations des non-conformités d’un auditeur à un autre.
Ensuite regardons les choses du point de vue des audités. Ils se font cuisinier par un collègue de la même entreprise, d’un autre service, avec qui ils collaborent peut être sur un projet, qui leur annonce qu’ils ont une non-conformité majeure. Quelle réception à celà? Je ne parle pas de la justesse de la caractérisation de l’écart, mais vraiment de l’aspect humain. Ca peut mettre un coup au moral, ça peut aussi alimenter des gueguerres inter services et détériorier les relations. Et c’est encore pire si le caractère majeur n’est pas évident et devient l’objet d’un débat.
Se rappeler des objectifs des audits internes
Alors, faut-il utiliser les catégories de constats des audits de certification, oui ou non?
Revenons aux objectifs des audits interne. L’ISO 9001 nous dit qu’il doivent “fournir des informations permettant de déterminer si le système de management de la qualité:
a) est conforme aux
1) propres exigences de l’organisme concernant son système de management de la qualité, et
2) exigences de la présente Norme internationale;
b) est mis en oeuvre de manière efficace et tenu à jour.”
Donc les constats doivent permettre de se prononcer sur la conformité, la mise en oeuvre et le maintien à jour. On doit donc pouvoir signaler une non-conformité.
Mais dans la pratique, les audits internes servent également d’autres objectifs:
L’amélioration
Parmi les autres types de constat il y a les pistes de progrès. Elles concernent des points qui sont en conformité, mais pour lesquels l’auditeur estime qu’il existe une marge de progression ou des alternatives qui seraient plus bénéfiques. Ces pistes de progrès sont hyper importantes car elles alimentent la démarche de progrès.
La pédagogie
Les audits sont l’occasion d’expliquer les exigences, de faire comprendre le sens de la norme mais aussi de l’organisation déployée par l’entreprise. Tous les audités ne sont pas rompus aux audits, ni expert des exigences de l’ISO 9001. Les audits sont donc très utiles pour les informer, expliquer et les faire monter en compétences.
La valorisation
Si tu me lis depuis un moment tu sais que je suis convaincu que la performance en qualité repose sur l’humain. Associer des émotions positives aux expériences vécues au contact de la qualité favorise l’engagement des collaborateurs. Quelle émotion positive véhiculer pendant un audit interne? La reconnaissance de ce qui est bien fait: les points forts. Je te laisse mesurer la différence en terme d’émotion ressentie quand on annonce une non-conformité majeure…
La question n’est donc pas uniquement de savoir comment caractériser ce qui n’est pas conforme. Pour moi celà va plus loin. C’est de faire des choix pour permettre que les audits internes apportent la meilleure contribution possible au développement de la démarche qualité.
Mes recommandations
Bon mais du coup, on fait quoi?
Je suis personnellement favorbale au fait de se limiter à 3 types de constats en audit interne:
Ecart
Piste de progrès
Point fort
C’est cohérent en termes de traitement: tous les écarts doivent être analysés et corrigés. Qu’on ait des points sensibles, des non-conformités mineures et des non-conformités majeures, ce serait identique (bien que discutable pour les points sensibles). Mais finalement pourquoi se compliquer la vie? Ce n’est pas conforme? C’est un écart et on le traite.
De plus cette catégorisation est plus simple à manipuler pour les auditeurs d’une part et à comprendre pour les audités d’autre part. Les auditeurs ne perdent pas de temps, on s’évite des palabres et des discussions. Ils n’ont pas la pression de devoir adresser une majeure au collègue et ce dernier n’a pas le déplaisir de la recevoir.
Finalement cela permet surtout de répondre aux objectifs de l’audit interne: on identifie ce qui n’est pas conforme, on amène des pistes d’amélioration et on valorise ce qui fonctionne bien.
Pour terminer j’ajouterai qu’on peut éventuellement envisager de hiérarchiser les écarts, mais que cela devrait être considéré uniquement dans des entreprises disposant d’un système de management déjà bien mature, avec des collaborateurs rompus aux exigences normatives et aux audits, ainsi que des auditeurs internes très compétents. Dans ce cas oui, on peut aller plus loin, avec plusieurs niveaux de non-conformité, hiérarchisés selon les impacts et risques associés. Mais j’insiste: seulement si la maturité est suffisante. Car sinon on prend le risque de perdre les effets bénéfiques des audits internes et de produire des effets indésirables.
On s’arrête là pour aujourd’hui!
A la prochaine,
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉